Sådan handler du i en situation, der involverer en vanskelig kunde

Få empati. De fleste interaktioner med vanskelige klienter bliver spændte, fordi personen føler, at ingen kæmper for at forstå deres bekymringer. Demonstrere empati for kunden kan indstille tonen i samtalen som helhed og gøre dig blive set som en allieret, der ligesom ham, ønsker at løse problemet ved hånden.

• Sig: "Jeg forstår perfekt, og jeg beklager, at du er foruroliget. Lad os finde en måde at løse dette på." Sig "Lad os bygge et team, klient og etablering og arbejde sammen for at løse situationen."
• Hvis klienten gentager klagen, øges niveauet af empati yderligere. Sig noget i retning af "Dette virker utroligt frustrerende" eller "Jeg ville føle sig præcis den samme måde, hvis jeg var i din plads."
• Husk at demonstrere empati betyder ikke nødvendigvis at give det, som kunden ønsker. Med empati, i stedet for at klienten er imod dig og firmaet, er du to imod virksomheden.

Husk at andre mennesker ser på samtalen. Imagining et publikum, der observerer interaktionen, kan hjælpe dig med at blive rolig. Lad aldrig kunder se at du opfører dig dårligt. Afled denne klient vil tale med andre om denne samtale.

• Dit forhold til kunder bør aldrig skade virksomheden, men tjene som et eksempel på kvaliteten af ​​de tjenester, der leveres af den.

Reducer din stemme og tal langsomt. Følelser er smitsom, og sænkning af din stemme og taler langsomt vil vise ro og kontrol af situationen. Dette vil være særligt vigtigt, hvis den anden person er meget nervøs og taler højt. Gør ikke noget for at gøre tingene værre.

Sig undskyld. Hver medarbejder kan undskylde uanset hvilken rolle de spiller i virksomheden. Kig ind i hans øjne og vis oprigtighed gennem hans ansigtsudtryk og tonetryk. Sig det på vegne af virksomheden, er du ked af at kunden ikke er tilfreds og vil gøre alt for at hjælpe dig.

• Vær ikke arrogant. Undskyld undskyldning, som om du forsømmer den anden person. En god regel at følge er at undskylde for dine egne handlinger og virksomhedshandlinger, ikke for den måde, klienten handler eller føler. For eksempel, i stedet for at sige, "Jeg er ked af du føler på den måde, men jeg kan ikke tilbyde en refusion," Prøv at sige: "Jeg er ked af ikke at kunne tilfredsstille dig med restitution Er der noget andet jeg kan gøre for dig. ? ".

Giv besked til en vejleder. Måske kræver kunden det alligevel, men selv om han ikke spørger, er det stadig en god idé at gøre det. Din tilsynsførende har mere autoritet til at løse denne type problem, hvad enten det betyder at give rabat, tilbyde et høflighedsprodukt eller gøre andre indrømmelser. Derudover skifter dette ansvar til nogen over dig på kommandolinjen, hvilke kunder kan finde beroligende.

• Hvis han er nødt til at vente, mens du søger vejlederen, skal du tilbyde ham et behageligt sted. Hvis du har lov til at tilbyde drikkevarer som vand og kaffe, gør du det. Gentag behandling kan berolige klienten.

Lav et løfte, du kan beholde. At tilbyde en løsning eller et løfte, der ikke kan opfyldes, er en af ​​de værste ting, nogen kan gøre. Dette vil kun gøre kunden endnu mere frustreret. Hvis du er usikker på noget, så spørg en vejleder. Tag ikke en hastig beslutning under pres.

• Du kan altid fortælle kunden: "Måske er det muligt, lad mig se nogen."

Afslut samtalen med en positiv tone. Hvis kunden stadig er irriteret, kan du forsøge at holde ham fra at gå i spidsen, selvom du har rettet problemet lige præcis som han ønskede det. I stedet udtrykker taknemmelighed for hans tålmodighed og lover at gøre alt for at sikre, at den næste oplevelse løber glat. For eksempel kan du sige, "Tak for din tålmodighed, mens resolvíamos dette problem ville være glade for at personligt overvåge din næste transaktion for at sikre, at alt fungerer - så tøv ikke med at spørge til at tale med mig.".

• Hvis du ikke kan tilfredsstille kunden, så prøv alligevel at skabe en positiv hukommelse ved at være forsigtig og professionel, når han forlader. Han kunne gå væk og tænke: "Nå, de kunne ikke hjælpe mig, men i det mindste var sælgeren opmærksom."

Kend tiden til at stoppe. Hvis personen er involveret i voldelig opførsel eller ikke roligt ned, skal man ringe til sikkerhedsafdelingen i butikken eller indkøbscenteret eller til nødnummeret og få hjælp fra politiet. Hvis hun gør en skandale, at fornærme dig eller andre medarbejdere, eller handler fysisk skræmmende måde, du gjorde, hvad du kunne, både for din skyld og af hensyn til andre kunder.

• Hvis han er fuld eller under påvirkning af narkotika, spil ikke tid på at forsøge at snakke. Ring sikkerhed øjeblikkeligt for at sikre sikkerhed og trivsel for alle.

Forlad egoet til side. Vær forberedt på at behage kunden, selvom de tror, ​​at han er forkert. Du skal være ydmyg eller undskylde for noget, du ikke overvejer et stort problem. Aldrig være for stolt af at gøre dit bedste for at tilfredsstille en vanskelig kunde.

• Tænk på den gamle stok i detailhandel: "Kunden har altid ret." Ved objektivt set betyder det ikke, at klientens klage er retfærdig og korrekt. Formålet med at dirigere samtalen til et positivt resultat, som lader den tilfredse kunde, ikke ydmyge ham som medarbejder, men ikke miste den person, som en kunde.

Se vanskelige kunder som potentielle muligheder. Husk på, at en tilfreds kunde betyder bedre tilbud. Måske vil en glad kunde tale om den positive oplevelse hos nogle venner, men en ulykkelig kunde vil næsten helt sikkert klage over den service, de modtog hos andre mennesker. Det betyder mindre penge og forretning for virksomheden. Når du forsøger at berolige den anden person, tænk på denne samtale som en mulighed for at redde fremtidige forretninger, der kunne gå tabt.

Tag ikke klagerne til den personlige side. Husk, uanset hvad der sker, det har intet at gøre med, hvem du er som en person. Klager må ikke tages som personlige overtrædelser, selvom han fornærmer dig som person. Forlad stolthed og ego til side og foretrækker kundeoplevelsen. Mens du forsøger at overbevise klienten om at han er forkert, og at du har ret, kan du være fristende, modstå.

• Vanskelige mennesker er en naturlig del af kundeservice. Tænk på dette som en normal del af jobbet.