Håndtere en oprørt telefonklient

En af de vigtigste opgaver i enhver virksomhedsejer er at sikre, at deres kunder er tilfredse. Dette indebærer ofte at tale med en klient, der af en eller anden grund er irriteret eller ked af det. Taktik for at håndtere en irriteret kunde over telefonen er ting, man kan lære. Mastering af disse færdigheder vil hjælpe dig med at gøre dig til en værdsat medarbejder.

indhold

Trin
Tips
Advarsler

trin

Lyt aktivt. Lad den onde klient tale om dine problemer og få det hele ud af ham. Som han taler, giv indikationer på at du lytter, som Ja, ja., virkelig?, etc. Dette trin er vigtigt, fordi jo længere en kunde passerer ved at flyve deres klager, jo længere bliver de nødt til at roe sig ned.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 02

Lad kunden udtrykke sine meninger. Tillad klienten at udtrykke deres følelser, selvom han vælger at gøre det uden domme. Gribe kun ind, hvis kunden bliver direkte uforskammet.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 03

Hold din personlige integritet til enhver tid. Hvis klienten er offensiv, modsætter man sig noget som "Jeg anerkender din frustration med situationen, men at fornærme mig vil ikke forbedre noget - jeg vil hjælpe dig."

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 04

Vær sød. Sørg for, at klienten forstår, at du forstår deres frustration og anerkender enhver misforståelse. Bekræft kundens følelser om disse fejl - det vil sige overveje, hvordan en kunde måske har mærket sig i en sådan situation.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 05

Vær empatisk. Når det er relevant, demonstrere empati. Empati forudsætter at du føler på samme måde som din klient og virkelig forstår hans følelser. At sige "Jeg forstår din vrede", hvis du ikke rigtig forstår det, kan du oprette andre problemer, fordi klienten kan brande som svar "Du har ingen idé!". Brug af sætninger som "Jeg kan forestille mig, hvor forstyrrende dette må have været" er den bedste måde at sætte din forståelse på i ord.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 06

Stil spørgsmål. Efter at klienten er færdig med sin historie, spørg om fakta og detaljer om det pågældende problem.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefonens trin 07

Skift til løsningstilstand: ved hvornår at stille spørgsmål, der kræver udførlige svar, og hvornår man spørger "ja" eller "nej" spørgsmål.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefonens trin 08

Undskylder, når det er relevant Undskyldninger kan ofte fortolkes som en anerkendelse af skyld. Der er tre typer undskyldninger, der kan anvendes i disse situationer - vælg den mest hensigtsmæssige:

Direkte: "Jeg beklager, at vi ikke har sendt din ordre til tiden."
Uskyldig: "Jeg undskylder for, at du er frustreret - lad os se, om vi kan vende denne situation."
False: "Det ser ud til, at vi skylder dig en undskyldning."
- Mange kunder fortolker dette som en undskyldning, da der faktisk ikke blev gjort nogen undskyldning.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefonens trin 09

Tilbyd at forsøge at løse problemet. Lov aldrig at løse problemet helt, men lov altid at prøve. Hvis du forsøger at fejle, vil dette skabe flere problemer, hvis du lovede en samlet løsning.

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefon Trin 10

Få enighed om din løsning. Sørg for, at kunden forstår, hvad der blev gjort i slutningen af opkaldet. Selvom problemet ikke er helt løst, skal du sikre dig, at kunden er enig i løsningen.

Eksempel 1 (total løsning): "Så bare for at bekræfte, jeg har hjulpet dig med geninstallationen af din ansøgning og nu fungerer alt - korrekt?"
Eksempel 2 (ventende løsning): "Så bare for at bekræfte, har vi besluttet, at din brødrister skal reparere garantien, og jeg sender dig en kasse for at få os tilbage - korrekt?"

Skriv en klar og kortfattet oversigt over hændelsen. Dokumentér hvert relevant punkt af opkaldet i detaljer. Det er ikke vigtigt at skrive ned hvert ord, du siger, men hold styr på alt, hvad du kan for at hjælpe andre med at handle med kunden i fremtiden.

eksempel:

Klient: Roberto Silva

PROBLEM: Kunden ringer fordi han for nylig besøgte butik nr. 112 og hævder at kassekontorens kontor var uhøflig og nedslående.

DISKUSSION:
- Lad kunden forklare situationen fuldt ud:
-- Kunden erklærer at den 01/01/14 gik han til 112-butikken for at købe en elektrisk barbermaskin, og da han gik til at betale, havde han problemer med adgangskoden til hans betalingskort. Kunden fastslår, at kasseren på dette tidspunkt handlede frekt og lavede kommentarer om klientens alder.
- Jeg undskyldte klienten for hans forlegenhed, men jeg gjorde ingen undskyldning direkte.
- Jeg tilbød at ringe til butikken og tale med manager på vegne af forbrugeren: kunden accepterede det.
- Jeg tilbød også et gavekort på $ 20 for at takke kunden for at ringe i dag: kunden afviste og sagde, at han bare ville advare os.

LØSNING: Opkaldsforretning nr. 112, bekræft medarbejderne den 01/01/14, og indgive en formel klage på vegne af kunden.

Dit navn * Din afdeling * Dit telefonnummer

Billedbetegnelse Håndter en iratkund på telefonens trin 11

tips

Efter behandlingen af klagen skal du følge op og sørge for at løsningen er færdig.
Under samspil med kundens klage er det altid vigtigt at overvåge din egen tone- og stemmehøjde. Stig aldrig din stemme, da den let kan intensivere for skrigets højhed. At have en rolig og konsekvent tonefølge vil ubevidst opmuntre andre til at gøre det samme.
Glem ikke at takke kunden for at tage dig tid til at snakke med dig og arbejde på en løsning.
- Klienten gjorde ham en tjeneste. Han identificerede et problem i hans firma og gav ham en chance for at holde det arbejde, mens det fikseres.
Opbevare klager. Hvis du observerer det samme, der sker gentagne gange, vil det være muligt at anbefale en ændring i reglerne for adfærd.

advarsler

Forbrugerproblemer kan blive dyre, hvis de stiller strenge krav løbende. Opbevare klager og eventuelle kompensationer og tilbagebetalinger. En kunde, som tilbagelevering altid tilbydes, kan kun klage over for monetær gevinst.
Nogle kunder bruger klagerne som en måde at få rabatter eller kreditter på. Pas på klienten, som altid sørger for alt, hvad han kan tænke på. Nøjagtige optegnelser skal beskytte dig mod disse hændelser.

Del på sociale netværk:

Relaterede