Sådan håndteres kunder

Lad de dårlige undslippe. Nogle gange glemmer klienter enhver form for uddannelse og siger noget uhøfligt eller ondt. Ni ud af ti gange, hvis du lader det gå uden at passe, hvad du har fået at vide, vil kunden straks føle sig skyldig i at krydse den linje og blive meget mere fredelig for resten af ​​samtalen.

• Hvis du kan reagere direkte på en fornærmelse, selv om du ikke forstår det nævnte det var meningen at være en fornærmelse, det er endnu bedre. Klienten forbliver for resten af ​​transaktionen i en stille tone, da han slippe af med en mulig diskussion og ikke vil have dig til at opdage den oprindelige hensigt med fornærmelsen.

Dræb dem forsigtigt. Det betyder ikke at være passiv-aggressiv - betyder at behandle vrede kunder som om de var dine yndlings kunder. Mange kunder, der skælder dig, forventer en reaktion fra dig, så de kan klage mere. Giv dem ikke sådan tilfredshed. Fortsæt med at give tjenesten et smil og en positiv holdning, i det mindste indtil kunden kommer ud af linjen og begynder at mishandle dig verbalt. (Mere drastiske foranstaltninger kan være nødvendige på dette tidspunkt).

• Det er helt normalt at klage over kunder, men gør det væk fra andre kunder. Bedste: gør det kun, når de forlader. Hvis du ikke har et godt sted at handle med dine kolleger om nogle dårlige kunder, er det bedst at holde den følelse for dig selv og lade den gå hjemme.

Tal med ledelsen. Når der er et tilbagevendende problem med en kunde, er det butiksledelsens opgaver at håndtere denne problematiske person. Få holdet til at vide, at der er en kunde, der er blevet et reelt problem for dig og dine medarbejdere og beder om råd for at finde ud af den bedste måde at håndtere det på. I nogle tilfælde vil den plagsomme kunde blive fjernet fra butikken - i mange tilfælde vil lederen påtage sig ansvaret for at håndtere kunden.

Kend dine grænser. "Kunden har altid ret" er den sætning, der skal lede din tjeneste, ikke et dekret, der giver købere mulighed for at træde på dig. At gøre alt så langt som muligt for at tilfredsstille kunden er meget forskellig fra vedvarende ydmygelse og misbrug på vegne af jobbet. Selvom det er vigtigt at være uklar og ikke lade disse ting gøre dig trist, vil en tilfældig kunde helt sikkert overvinde linjen på en åbenlyst måde. I sådanne tilfælde har du ret til stille stille dem til at stoppe og forklare, hvordan du føler.

• Desværre er din frihed til at sætte en stopper for misbrug af kunder varieret fra virksomhed til virksomhed. Men i almindelighed må du ikke tåle kunden at overdrive ved at begå personlige angreb, pinligt eller latterliggøre dig foran offentligheden. Fysiske angreb skal være helt uacceptable.
• Hvis kunden ikke stopper med at angribe dig, spørg din kollegers support. Du har altid ret til at håndtere kunden ved hjælp af en leder eller kollega, der er parat til at bære den byrde.

Vær stærk. Meget sjældent kan en kunde beslutte at bruge dagen til at ødelægge sin arbejdsdag af en eller anden grund. På sådanne tidspunkter kan du måske ikke finde en leder eller en kollega til at hjælpe dig. I disse øjeblikke skal du passe først. Vis ikke dine følelser, så klienten er ikke fristet til at fortsætte med at myrde dig verbalt - men støtter ikke misbruget. Fortæl kunden at vente, mens du kontakter lederen - hvis de ikke ønsker lederen, siger du ikke, at du kan gøre noget andet og bede kunden om at forlade. Kig ham i øjet og vrid ikke armen.

• Igen, at være rolig og opmærksom på ens handlinger er det vigtigste i denne situation. Du må ikke hæve din stemme eller sige noget uhøfligt, og du må ikke snuble eller græde. Må ikke smile eller rynke. Ethvert tegn på følelsesmæssig utilfredshed vil yderligere irritere kunden eller tilskynde til yderligere provokationer.
• Spørg ham ikke om at forlade - i stedet for at fortælle kunden Du har brug for forlade. Du kan forklare senere, men tøv ikke med det. Hvis du lider en ekstraordinær mængde misbrug, og der er ingen omkring for at hjælpe dig, er det bedre at få en advarsel i tjenesten end at have ånden knust. En anstændig arbejdsgiver vil ikke brænde dig til at handle på egne vegne i sådanne ekstreme situationer.

Se kollegaer som klienter. Især smiler og siger hej til dem alle, selvom du ikke kan lide eller ikke ringe til disse kolleger - og selvom de ikke smiler tilbage. Folk lever fulde af usikkerhed, men næsten alle værdsætter nogen, der ikke skjuler deres smil.

• Du bør følge reglen om at forlade din "personlighed" hjemme, mens du interagerer med kollegaer. Vær ikke følelsesladet med dem. Tal let og ubemærket.
• Antag ikke, at dine kolleger er enige med dine meninger. I stedet spørg, hvad de tænker på bestemte emner, så du kan reagere med deres mening for ikke at fornærme eller fremmedgøre dem.

Vær udadvendt. Selvom du ikke kan lide at lide socialisering, foregive at være socialt på arbejde. Så snart du er færdig med jobbet, bedes dine kollegaer have en kaffe eller en øl efter skiftet - og fortsæt med at gøre det hver uge, indtil de siger ja. Enigt om at tilbringe tid i andres roller, hvis de inviterer dig. (Hvis de ikke inviterer dig, så prøv ikke at blive irriteret - der er nok ikke noget personligt imod dig). Tal med dine kolleger, når du holder pause, eller når der ikke kommer nogen kunder.

• Der er ikke behov for at skubbe andre til at bruge mere tid sammen med dig. Nogle gange vil dine kolleger ikke være interesserede. Okay - igen, tag det ikke personligt. Afhjælpe sociale invitationer, hvis nogen fortsætter med at nægte dem - reducer dine samtaler til en simpel "hej" hvis nogen synes at ønske at tage en rolig pause.

Arbejde hårdt. I sidste ende er den bedste måde at lide af kolleger at være en god medarbejder. Find ting du kan gøre på off timer for at reducere byrden på dine kolleger senere. Hvis du kan, være altid klar til at gå ud af din måde at samarbejde med dine kolleger. Spørg flere erfarne kolleger, hvordan de gør det så godt eller så hurtigt, og tag dette råd - alle elsker, hvis de føler sig respekteret for deres praktiske færdigheder og viden.

Slad ikke Du ved, du må ikke sladre - så tryk ikke på det. Tænk altid, at den person, du vil snakke om, er tæt ved. Oprethold neutralitet, når nogen klager over en anden person, der siger ting som: "Jeg ved det ikke, jeg har ikke noget imod at arbejde med hende." Du kan sympatisere med andres problemer, men skab ikke problemer for dig selv.

• Du kan dele nyttige eller interessante oplysninger om en kollega, så længe du forlader negative domme og følelser ud af spørgsmålet. Del din viden og lad andre give deres egne følelsesmæssige reaktioner.