Uanset hvilket erhverv der er, skal folk, der arbejder direkte med kunder, altid vise professionel indstilling. Det handler ikke kun om, hvad du siger, men om hvordan du siger det og hvordan du opfører dig. At tale med en kunde uden takt og den nødvendige høflighed kan få dig til at miste vigtige forretning for din virksomhed - på den anden side, at lære at tale og arbejde med vanskelige mennesker kan hjælpe dig med at forbedre professionelle relationer, udvikle sin karriere.
Forstå hans behov. For at vide hvad en kunde ønsker, skal du forstå den persons vision og historie. Det er vigtigt at få en temmelig klar idé om, hvordan et bestemt projekt eller situation flugter med de mål og personlighed den anden - på den måde, vil du bedre forstå, hvorfor dette spørgsmål er vigtigt for kunden.
Spørg smarte spørgsmål for at finde ud af, hvad han vil. Vær så specifik som muligt og bede om, at han også reagerer på en klar og specifik måde.
For eksempel kan en investeringsrådgiver spørge noget lignende "Er du villig til at tabe 10% af den oprindelige investering for at få 20%?", "Hvordan har du det, når du tænker på mulige økonomiske tab?" og "Tilbringer du søvnløse nætter, der bekymrer dig om dine investeringer?".
En advokat kan stille spørgsmål som "For dig, hvad ville være det ideelle resultat af processen?" eller "Er du villig til at satse alle dine chips i processen?".
2
Lyt omhyggeligt. At vide, hvordan man lytter, er en vigtig færdighed i ethvert fagligt partnerskab, så tag dig tid til virkelig at lytte til kundens synspunkt. Hvis du ikke kan forstå, hvorfor noget er vigtigt for dig, lytter du nok ikke omhyggeligt eller stiller de rigtige spørgsmål. Fortsæt med mere specifikke spørgsmål og vær opmærksom på alt, hvad han har at sige.
Afbryd ikke kunden. Brug neutrale udtryk til at opfordre dig til at tale mere, som "Gå videre", "Jeg forstår" og "Ja, jeg forstår."
Hold øjenkontakt og lav nogle noter, når det er muligt.
Vink dit hoved lidt eller smil (hvis det er relevant) for at vise, at du lytter, men vær opmærksom på, hvad den anden taler om - smilende mens nogen taler om de penge du har tabt, hjælper dig ikke med at få et godt indtryk.
Omformulere klientsætninger for at stille yderligere spørgsmål. Hvis han for eksempel siger, at han ikke er tilfreds med det nuværende økonomiske afkast, siger han noget som om "Jeg forstår at du er utilfreds. Hvilken form for tilbagesendelse tror du ville være ideel til den investering?"
3
Giv tydelige oplysninger. At gøre ting klart nok er kritisk, når man beskæftiger sig med en kunde, da han altid har brug for tilstrækkelig information til at træffe de rigtige beslutninger. En person vil ikke være i stand til at træffe kloge beslutninger, hvis du ikke er klar nok med dem og derfor mister tilliden til dit arbejde.
For at være klar nok skal du bruge ordforråd, som den anden person kan forstå. Hvis kunden f.eks. Ikke kender et teknisk jargon, skal du omformulere forklaringen ved hjælp af udtryk, som han kan forstå.
Vær også meget klar over, hvad du gør under alle faser af projektet, de forventede resultater og årsagerne til, at du forventer sådanne resultater. En kunde kan afvise dit tilbud eller være tilbageholdende med at acceptere den, hvis du ikke kan forstå begrundelsen bag ideen eller mulige fordele ved den foreslåede handling.
Selv små ændringer, som f.eks. Delegering af mindre opgaver til en kollega eller medarbejder, kan irritere en klient, hvis de ikke meddeles på forhånd. Så fortæl os altid hvad du vil gøre, og hvorfor skal du gøre det.
4
Dokumentér alle interaktioner. Det er en god faglig praksis, der kan være til nytte, hvis du har brug for at bevise dine arbejdstimer til en vejleder. Desuden kan klare og professionelle journaler være nyttige, hvis kunden anmoder om noget bevis for deres interaktioner.
Enhver interaktion skal dokumenteres, herunder møder, telefonkonferencer, stemme og tekstbeskeder og e-mails.
Skriv ned klientens navn - datoen (og tiden, hvis det er muligt) - grunden til kontakten - nogle detaljer i samtalen - og hvor længe du har talt.
En anden god praksis er at altid sende en e-mail eller note, der bekræfter alt, der blev kombineret under samtalen, ud over planlagte tider og mulige leveringsdatoer. Dette er endnu et skridt, der er nødvendigt for at sikre, at alle er på samme side.
Del 2 Interagere med kunderne
1
Udfør professionelt hele tiden. Uanset interaktionens art, husk altid at vise professionel adfærd hos kunden - det gælder også hvordan du taler, tingene du siger, og hvordan du opfører sig foran dem.
Vær ikke for afslappet. Du har at gøre med en klient, ikke en ven, så vær ikke svær, fortæl upassende upassende eller tekstbeskeder med emoji, "Memes" eller internet jargon.
Hold øje med grammatik og stavning. En grov fejl vil være pinlig og vil bestå et uprofessionelt billede.
Spørg om kundens liv, hvis han afslører nogle detaljer, men ikke være invasiv eller tvunget en overdreven fortrolighed med det. Du kan muligvis bruge forsøgs- og fejlmetoden til at finde den rette balance.
Sig høflig og passende ting, som "Det er meget rart at se dig. Hvordan var weekenden?"
Undgå kontroversielle eller upassende emner som politik, religion, sociale spørgsmål og kærlighedsforhold.
2
Vær proaktiv. Mangel på proaktivitet kan være frustrerende for en klient, og det vil underminere dit faglige forhold. Så altid være den person, der tager initiativ til at komme i kontakt, især når du har nogle nyheder eller relevante oplysninger.
Vent ikke til den anden person ringer til din virksomhed med oplysninger, der påvirker deres forretning - altid være bærer af nyhederne, og kunden genkender sin værdi. Kontinuerligt overvåge nyhedswebsteder for at holde op med vigtig information.
Udsend ikke rygter, medmindre det er noget rygte, der kan værdi eller devaluere en persons aktiver - altid kontrollere kilder til en historie, før du kontakter den.
Få en informeret holdning til de oplysninger, du videregiver til kunden, og vær fast og selvsikker i at udtrykke dit synspunkt.
For eksempel, hvis en kunde ikke er sikker på, hvilke aktier der skal investeres i, siger noget som "Baseret på dit ønske om fast indkomst og lav risiko, bør du overveje _____ fordi _____."
Hvis du er læge, skal du kontakte dine patienter, når du modtager testresultater, eller når du bliver informeret om en ny behandling, der kan være relevant for en persons problem.
3
Respekter folks tid. Selvom du bør holde kontakten regelmæssigt, må du ikke overdrive det og tage hele tiden på den anden. Som en generel regel, medmindre kunden beder om mere tid eller har nogle presserende problem, som kræver stor opmærksomhed, de fleste af opkaldene bør ikke vare mere end ti eller femten minutter.
Ring ikke til en kunde for at chatte - de er optaget af mennesker, og det er du, så prøv kun at holde professionelle samtaler, medmindre den anden tager initiativ til at tale om mere afslappede sager.
4
Spørg hans mening. Når du taler om ny forretning, spørg hvad kunden tænker på de oplysninger, du lige har hørt. Del også dine egne meninger om disse spørgsmål, og spørg efter deres mening om, hvorvidt du to er enige.
Accepter og respekter den anden persons mening. Selv hvis du ikke er enig med det, sig noget som "Ja, jeg forstår dit synspunkt."
Vær ikke bange for at forsvare dit synspunkt, hvis du ved, at den anden person er forkert, og du har truffet en beslutning, der vil få dig til at tabe penge eller fejle.
Undgå dog at tale direkte, at det er forkert, fordi det kan ødelægge dig. I stedet spørg spørgsmål som "Har du nogensinde overvejet ______?" eller "Hvad hvis _____ sker?".
En advokat kan spørge, om en kunde forstår alle de foranstaltninger, der skal træffes, og om han er enig i den implementerede taktik.
5
Vær opmærksom på kroppssprog, det kan formidle forskellige følelser uden at du bemærker. Vi kan drage fordel af det, når vi fortolker andres kroppssprog, men vi kan også forråde det, når vi afslører følelser, vi foretrækker at udelade.
Under klientinteraktioner skal du være opmærksom på begge sprogs kropssprog.
Tiltning af kroppen tilbage kan passere et billede af arrogance, men lænner for langt frem kan overføre aggressivitet, så overdriv det ikke.
Krydsede arme foran kroppen indikerer modstand eller en defensiv indstilling.
Restless bevægelser er et tegn på nervøsitet eller irritation.
6
Vær opmærksom på din stemme og din adfærd. Ligesom kroppen kan dine holdninger og toneangivelse også afsløre visse følelser. Vær opmærksom på dine ansigtsudtryk, ordets intonation og det indtryk, de kan videregive til den anden person - og korrigér dig selv efter behov.
Juster altid din tone med dine ansigtsudtryk.
Kontroller altid, om lyden stemmer overens med de ord du siger. Andre mennesker kan fortælle, hvornår vores ord formidler overensstemmelse, men vores tone formidler frustration.
Husk at smile som du snakker, især når du er i telefonen - på den måde lyder din stemme modtagelig og optimistisk.
Del 3 At håndtere vanskelige kunder
1
Hold dine følelser under kontrol. Nogle gange kan det være svært at arbejde med en bestemt person, men vi skal have endnu mere selvkontrol i disse tilfælde. At miste kontrollen over dine egne følelser foran en klient kan ødelægge dit faglige partnerskab og endda føre dig til at miste dit job.
Aldrig reagere følelsesmæssigt, uanset hvad den anden person siger - altid vær respektfuld og husk at klienten altid har ret.
Husk altid vigtigheden af at opretholde en professionel indstilling, selv i modsætning til uhøflighed.
Hvis du har svært ved at kontrollere dine følelser, skal du prøve at tælle til ti eller tage nogle dybe vejrtræk, før du svarer på noget.
2
Brug mere tid på at lytte end at tale. Normalt er det altid en god ide at lade kunden tale frit, men det er især vigtigt, når klienten er en vanskelig person. Måske er det nogen der ikke samarbejder, fordi de føler, at de ikke bliver hørt, så at de kan snakke mere, end du gør under stressperioder, kan hjælpe dig med at roe ned.
Vi kan kommunikere mange ting gennem stilhed, så lad den anden person tale så meget, som du vil, og svar kun, når det er relevant.
Spørg supplerende spørgsmål for at klarlægge enhver tvivl. For eksempel, siger noget som "Jeg tror jeg forstod, hvad du mener, men jeg er stadig lidt forvirret over _____. Kan du præcisere dette punkt for mig?"
3
Video: Hvordan kan startups jobbe med offentlige kunder?
Vis engagement. En vanskelig klient kan stoppe med at samarbejde, hvis hun føler, at hun ikke bliver hørt, men at vedtage små vaner under dialogen for at vise interesse og bekymring for personen, vil hjælpe med at berolige hende og lette spændingen af situationen.
Få øjenkontakt under samtalen.
Brug korte sætninger til at vise, at du lytter - du viser interesse for samtalen ved at sige "Ja", "Ja" eller endda nikke efter aftale.
Video: Vær på vagt hvis du taler med nogen og de gør sådan he
4
Tal med tillid. Den måde, vi siger noget på, kan være lige så vigtigt som det der bliver sagt. Så når det kommer til at håndtere en vanskelig kunde, er det vigtigt at være opmærksom på, hvordan du udtrykker dig selv. Små ændringer i rytme og tone kan hjælpe dig med at roe en irriteret klient, især hvis taktikken kombineres med andre samtale teknikker.
Reducer talhastigheden og sænk tone og lydstyrke.
Tale langsomt og forsigtigt kan hjælpe dig med at berolige vred eller ængstelige kunder. Forsøg at gøre ændringen tydelig, men overdriv den ikke - den anden person bør subtile afhente det.
Video: Foredragsholder Marco Elsafadi snakker om ungdom og inkasso
5
Tilfredsstille hans ønsker Engang imellem er det en god måde at afbryde en ubehagelig indstilling ved at acceptere med en vanskelig person. Selv ved at vide, at den anden er forkert, er det til tider ikke den bedste løsning at udfordre en vanskelig kunde, når der ikke er nogen anden måde at berolige ham på.
Kommuniker dine bekymringer, hvis han er ved at lave en stor fejl, men husk at i sidste ende den beslutning kun er op til ham.
Video: Memira NO - Vår kunde Camilla Strand, snakker om sin øyeoperasjon
6
Kast en kunde som en sidste udvej. Hvis du allerede har gjort alt, men stadig ikke kan forsikre kunden eller opfylde hans krav, er det bedst at opgive den pågældende person. Ja, du vil miste en virksomhed, men ikke altid et professionelt partnerskab er værd at det er hovedpine.
Sådan laver du en mobiltelefonplan uden at henvise til SPC eller SERASA
Sådan handler du i en situation, der involverer en vanskelig kunde
Sådan beslutter du, hvis du skal blive en striber
Beskæftiger sig med dårligt uddannede kunder
Sådan er du en professionel eskorte
Sådan skriver du en tak til brev til kunden
Sådan laver du en god salgstale
Hvordan hilse kunder ind i butikken
Sådan engagerer du kunder
Sådan leverer du værdi til en kunde
Sådan lukker du et salg
Beskæftiger sig med vrede kunder
Hvordan man holder kunderne
Forebyggelse af kundens behov
Sådan tiltrækker og opretholder kunderne en lille virksomhed
Sådan vinder du flere tips som bartender
Håndtering af kundeklager om mad
Opretholdelse af professionelle grænser i arbejdsmiljøet
Sådan forbedres et salg
Sådan er du en god sælger
Sådan behandler du din kunde godt under et salg