. Uanset om du arbejder i en restaurant, butik eller hotel, kommer du før eller senere til ansigt til ansigt med en rasende, vred eller uhøflig kunde. Vær ikke bange - der er afprøvede teknikker til at berolige situationen på en måde, der virker for dig, virksomheden og vigtigst af alt kunden. Dette kan betyde at tilfredsstille kunden med den gode gamle holdning til "kunden har altid ret", være ufleksibel og ikke gå på kompromis eller bare nå frem til en aftale. Fortsæt læsning for at lære mere.
trin
Metode 1 At håndtere vanskelige kunder
1
Vær en god lytter. Svære kunder kræver ikke perfektion, men de vil være sikre på, at deres problemer vil blive taget alvorligt. Vær opmærksom og lyt hele kravet roligt. Hold øjenkontakt og ikke smil eller grimas. Enig med hovedet, når det rejser et punkt, som du anser for gyldigt.
Video: Your body language may shape who you are | Amy Cuddy
2
Få empati. De fleste interaktioner med vanskelige klienter bliver spændte, fordi personen føler, at ingen kæmper for at forstå deres bekymringer. Demonstrere empati for kunden kan indstille tonen i samtalen som helhed og gøre dig blive set som en allieret, der ligesom ham, ønsker at løse problemet ved hånden.
Sig: "Jeg forstår perfekt, og jeg beklager, at du er foruroliget. Lad os finde en måde at løse dette på." Sig "Lad os bygge et team, klient og etablering og arbejde sammen for at løse situationen."
Hvis klienten gentager klagen, øges niveauet af empati yderligere. Sig noget i retning af "Dette virker utroligt frustrerende" eller "Jeg ville føle sig præcis den samme måde, hvis jeg var i din plads."
Husk at demonstrere empati betyder ikke nødvendigvis at give det, som kunden ønsker. Med empati, i stedet for at klienten er imod dig og firmaet, er du to imod virksomheden.
3
Husk at andre mennesker ser på samtalen. Imagining et publikum, der observerer interaktionen, kan hjælpe dig med at blive rolig. Lad aldrig kunder se at du opfører dig dårligt. Afled denne klient vil tale med andre om denne samtale.
Dit forhold til kunder bør aldrig skade virksomheden, men tjene som et eksempel på kvaliteten af de tjenester, der leveres af den.
4
Video: Why I Don't Have a "Face Reveal"
Reducer din stemme og tal langsomt. Følelser er smitsom, og sænkning af din stemme og taler langsomt vil vise ro og kontrol af situationen. Dette vil være særligt vigtigt, hvis den anden person er meget nervøs og taler højt. Gør ikke noget for at gøre tingene værre.
5
Sig undskyld. Hver medarbejder kan undskylde uanset hvilken rolle de spiller i virksomheden. Kig ind i hans øjne og vis oprigtighed gennem hans ansigtsudtryk og tonetryk. Sig det på vegne af virksomheden, er du ked af at kunden ikke er tilfreds og vil gøre alt for at hjælpe dig.
Vær ikke arrogant. Undskyld undskyldning, som om du forsømmer den anden person. En god regel at følge er at undskylde for dine egne handlinger og virksomhedshandlinger, ikke for den måde, klienten handler eller føler. For eksempel, i stedet for at sige, "Jeg er ked af du føler på den måde, men jeg kan ikke tilbyde en refusion," Prøv at sige: "Jeg er ked af ikke at kunne tilfredsstille dig med restitution Er der noget andet jeg kan gøre for dig. ? ".
6
Giv besked til en vejleder. Måske kræver kunden det alligevel, men selv om han ikke spørger, er det stadig en god idé at gøre det. Din tilsynsførende har mere autoritet til at løse denne type problem, hvad enten det betyder at give rabat, tilbyde et høflighedsprodukt eller gøre andre indrømmelser. Derudover skifter dette ansvar til nogen over dig på kommandolinjen, hvilke kunder kan finde beroligende.
Hvis han er nødt til at vente, mens du søger vejlederen, skal du tilbyde ham et behageligt sted. Hvis du har lov til at tilbyde drikkevarer som vand og kaffe, gør du det. Gentag behandling kan berolige klienten.
7
Lav et løfte, du kan beholde. At tilbyde en løsning eller et løfte, der ikke kan opfyldes, er en af de værste ting, nogen kan gøre. Dette vil kun gøre kunden endnu mere frustreret. Hvis du er usikker på noget, så spørg en vejleder. Tag ikke en hastig beslutning under pres.
Du kan altid fortælle kunden: "Måske er det muligt, lad mig se nogen."
8
Afslut samtalen med en positiv tone. Hvis kunden stadig er irriteret, kan du forsøge at holde ham fra at gå i spidsen, selvom du har rettet problemet lige præcis som han ønskede det. I stedet udtrykker taknemmelighed for hans tålmodighed og lover at gøre alt for at sikre, at den næste oplevelse løber glat. For eksempel kan du sige, "Tak for din tålmodighed, mens resolvíamos dette problem ville være glade for at personligt overvåge din næste transaktion for at sikre, at alt fungerer - så tøv ikke med at spørge til at tale med mig.".
Hvis du ikke kan tilfredsstille kunden, så prøv alligevel at skabe en positiv hukommelse ved at være forsigtig og professionel, når han forlader. Han kunne gå væk og tænke: "Nå, de kunne ikke hjælpe mig, men i det mindste var sælgeren opmærksom."
9
Kend tiden til at stoppe. Hvis personen er involveret i voldelig opførsel eller ikke roligt ned, skal man ringe til sikkerhedsafdelingen i butikken eller indkøbscenteret eller til nødnummeret og få hjælp fra politiet. Hvis hun gør en skandale, at fornærme dig eller andre medarbejdere, eller handler fysisk skræmmende måde, du gjorde, hvad du kunne, både for din skyld og af hensyn til andre kunder.
Hvis han er fuld eller under påvirkning af narkotika, spil ikke tid på at forsøge at snakke. Ring sikkerhed øjeblikkeligt for at sikre sikkerhed og trivsel for alle.
10
Forlad egoet til side. Vær forberedt på at behage kunden, selvom de tror, at han er forkert. Du skal være ydmyg eller undskylde for noget, du ikke overvejer et stort problem. Aldrig være for stolt af at gøre dit bedste for at tilfredsstille en vanskelig kunde.
Tænk på den gamle stok i detailhandel: "Kunden har altid ret." Ved objektivt set betyder det ikke, at klientens klage er retfærdig og korrekt. Formålet med at dirigere samtalen til et positivt resultat, som lader den tilfredse kunde, ikke ydmyge ham som medarbejder, men ikke miste den person, som en kunde.
Video: How the mysterious dark net is going mainstream | Jamie Bartlett
11
Se vanskelige kunder som potentielle muligheder. Husk på, at en tilfreds kunde betyder bedre tilbud. Måske vil en glad kunde tale om den positive oplevelse hos nogle venner, men en ulykkelig kunde vil næsten helt sikkert klage over den service, de modtog hos andre mennesker. Det betyder mindre penge og forretning for virksomheden. Når du forsøger at berolige den anden person, tænk på denne samtale som en mulighed for at redde fremtidige forretninger, der kunne gå tabt.
12
Tag ikke klagerne til den personlige side. Husk, uanset hvad der sker, det har intet at gøre med, hvem du er som en person. Klager må ikke tages som personlige overtrædelser, selvom han fornærmer dig som person. Forlad stolthed og ego til side og foretrækker kundeoplevelsen. Mens du forsøger at overbevise klienten om at han er forkert, og at du har ret, kan du være fristende, modstå.
Vanskelige mennesker er en naturlig del af kundeservice. Tænk på dette som en normal del af jobbet.
Metode 2 Håndtering af specifikke typer af vanskelige kunder
1
Deal med en vred kunde. Angre kunder kan være særligt vanskelige. Du bliver nødt til at forstå deres følelser for at komme til vrede. Bliv positiv gennem hele samtalen, vis forståelse for den andres følelser, og vær villig til at hjælpe og arbejde sammen med dem for at finde en løsning.
Fortæl kunden: "Jeg ved, du er ked af det, og vil gerne hjælpe dig. Kan du forklare, hvad der skete?" Sig aldrig noget om, "Der er ingen grund til at være ked af det."
Hold roen og vær objektiv gennem hele samtalen. Lav ikke løfter, du ikke kan beholde. Sig, "Jeg vil gøre mit bedste for at få problemet løst så hurtigt som muligt," i stedet for at love, at der vil ske noget i en given tidsramme. En god tommelfingerregel er at love mindre og levere mere.
Undgå at forstyrre personen, når de forklarer noget, hvilket kan irritere dig endnu mere. Sig aldrig, "Ja, men ..." når hun taler til dig.
Hold altid kontakten med kunden for at sikre, at han var tilfreds med det opnåede resultat.
2
Tilfreds utilfredse kunder. Du kan finde en kunde utilfreds efter en negativ oplevelse hos en anden medarbejder i virksomheden. For eksempel kan du være leder af en restaurant, og kunden er utilfreds med den service, der leveres af tjeneren. Hils personen med et smil, introducér dig selv og yder hjælp. Når du taler til hende, pas på, at du ikke undskylder for den dårlige service, der modtages. Spørg open-ended spørgsmål, tjek informationerne og tag en beslutning, der vil gøre kunden tilfreds.
Spørg, "Kan du forklare, hvad der skete?"
I restaurantens eksempel, efter at have hørt forklaringen af problemet, prøv at sige: "Jeg forstår hvad du siger." Enhver ville føle sig på samme måde i deres sted. Vi tror, at _______ ville være en god måde at løse dette problem på. tror du? "
3
Hjælp en ubeslutsom kunde. Nogle kunder har svært ved at beslutte om køb af et produkt. De kan få dig til at miste meget tid og forhindre dig i at hjælpe andre mennesker. Vær tålmodig, spørg åbne spørgsmål, lyt, tilbud alternativer, og forsøg at guide dem gennem beslutningsprocessen.
Prøv at samle så mange oplysninger som muligt for at hjælpe dig med at træffe en beslutning.
Mange butikker har udvekslings- eller returpolitik. Hvis kunden er uafklaret mellem to forskellige produkter, kan du sige: "Hvis du mener at" X "ikke var et godt valg, har du 30 dage til at returnere produktet." Dette kan opfordre dig til at foretage købet.
4
Arbejde med en autoritativ klient. Nogle kunder er aggressive og kontrollerende. Du er nødt til at afbalancere interaktionen ved at være venlig og hjælpsom, men lad det ikke stampe på dig. Vær retfærdig, professionel, respektfuld og selvsikker og fortæl kunden hvad du kan gøre for at hjælpe dig.
Vær forberedt på at øge lyden eller forseelsen.
Sørg altid for øjenkontakt, undskylde om nødvendigt og minde kunden om, at hans eller hendes behov er vigtige. Prøv at sige, "Mr. X, vi værdsætter dig som kunde, og vi vil arbejde sammen med dig for at løse dette problem. Har du nogle forslag?"
Hvis han laver et realistisk forslag, siger du: "Dette er et godt forslag, herre. Jeg tror vi kan gøre det lige nu." Hvis du ikke kan imødekomme forslaget, vær ærlig. Prøv at sige: "Tak for forslaget, hr. X, men jeg kan ikke gøre det på grund af virksomhedens politikker. Kan vi prøve ____ som et alternativ?"
En god forståelse af virksomhedens politikker kan hjælpe dig med at forhandle med denne type kunde og give brugbare løsninger på deres problemer.
Video: Debunking The Yandere Dev Debunking Post
5
Deal med en uhøflig eller uhøflig kunde. Disse typer af kunder vil være i stand til at sværge, skære køer eller kræve opmærksomhed, når du hjælper andre. Det er vigtigt at fortsætte med at handle som en professionel og ikke gå ned til det.
Hvis en kunde afbryder dig, når du hjælper andre, skal du smile og sige: "Jeg hjælper dig, så snart jeg er færdig med at hjælpe denne klient."
Vær altid rolig og husk at du er professionel og repræsenterer firmaet.
6
Deal med chatty kunder. Nogle kunder vil trække samtale og forsøge at monopolisere deres tid. De ønsker måske at diskutere aktuelle begivenheder, klima eller endda personlige oplevelser. Det er vigtigt at forblive høflig og hjertelig, men stadig klar til at kontrollere situationen. Talende klienter kan forhindre dig i at udføre andre opgaver på arbejdspladsen eller tjene andre.
Vis ægte interesse for, hvad han siger. Du må ikke lyde uhøfligt.
Hvis han spørger et personligt spørgsmål, giv svaret og så siger: "Kan jeg hjælpe dig med noget?"
Spørg ikke spørgsmål, der opfordrer den anden person til at fortsætte samtalen. Hold dig til spørgsmål, der kan besvares med "ja" eller "nej".
tips
Vær ikke arrogant. Intet gør en situation mere anspændt end en uhøflig eller provokerende medarbejder. Tal i en høflig men sand stemme.
Vær ikke en dørmåtte. Der er stor forskel på at hjælpe en kunde og lade ham eller hende træde på dig. Sæt grænserne tidligt i samtalen og vær høflig, men fast.
Modstå fristelsen til at reagere, før kunden er færdig med at tale og ikke tilbyde din løsning med det samme. Vær villig til at lytte til alt, hvad han har at sige, når du spørger dette afgørende spørgsmål: "Hvad vil du have?" Husk at i næsten enhver forhandling taber den person, der tilbyder den første løsning, næsten altid.
Nogle kunder er vanskeligere end andre. Lad ikke en kunde røre eller fornærme dig. Ring til sikkerhed eller manager.
Ring person ved navn, hvis det er muligt. Alle kan lide at høre deres navn, og bare ringe til nogen med navn kan få dem til at føle sig hørt.
Fortæl sandheden og intet andet end sandheden til din chef - prøv ikke at skjule eller minimere noget, du har gjort. Lad mig straks vide det, når du har et problem med en kunde, selvom det er din fejl. Din chef vil sandsynligvis være glad for at høre, at du har kunnet løse situationen på egen hånd.
Husk: Kunden er ikke altid rigtig!
Spørg en person om hjælp, hvis dette ikke er deres specialitet. Ring til lederen eller ring til din chef, hvis du er alene. Forsøg ikke at løse et problem, du ikke forstår: Dette vil kun gøre en situation værre.