En del af at eje en virksomhed eller arbejde med kundeservice er at skulle håndtere ulykkelige forbrugere. Utilfredshed kan have en sandsynlig grund, eller det kan være, at personen er simpelthen på en dårlig dag og blot vil forhindre dig. I sidste ende er det din pligt at håndtere kunden og forsøge at gøre ham tilfreds (eller mindre utilfreds) end han var før. Selvom det er en vanskelig opgave, skal du i det mindste stræbe efter at gøre din klient lykkeligere.
Del 1 Modtager kritik og sætter dig selv i kundens sko
Video: Kim Wilde, ConCeptual, Utilfredse og sure kunder er en gave...
1
Forstå at kunden måske har en dårlig dag. Det er sandsynligt, at individet ikke altid er som dette, måske har han bare en vanskelig dag. At forstå dette vil hjælpe dig med at få energi og tage initiativ til at håndtere situationen. Du vil også bemærke, at hver interaktion påvirker negativt eller positivt på folks dag. Prøv at være den person, der bryder negativitetscyklussen for den ulykkelige klient.
2
Få empati. En af hemmelighederne til at håndtere en utilfreds kunde er at være empatisk at forstå, hvorfor han føler den måde. Denne holdning vil tjene ikke kun for bedre at forstå hans side, men også for dig at ikke blive ramt, hvis personen smitter dig med frustration.
Sæt dig selv i hans sted og prøv at se situationen fra den andenes synspunkt. Du kan endda finde ud af at han har ret, og så hjælper dig mere effektivt.
Prøv at huske, når du var i en lignende situation.
For et øjeblik glemmer selskabets regler og politikker for bedre at forstå kundens perspektiv. Dette betyder ikke at bryde regler.
3
Accepter kritik af virksomheden eller tjenesten. En af hovedårsagerne til, at vi ikke accepterer kritik, er fordi vi ser det som en forkert ting. Før du afviser en dom, skal du overveje, om klienten har ret. Selv om han er hård på kritik, kan han være rigtig. Anyway, tag ikke kommentarerne personligt. Bliv rolig, takk klienten for udtalelsen og sig, at du vil tage hans overvejelser til din vejleder.
Klienten kan have ret.
Forstå, at folk gør fejl, og måske har en person i virksomheden begået en.
Kritik er vigtig for at søge forbedring.
4
Reagere på navneopkald og fornærmelser med omhu. Hvis en kunde begynder at forbande dig eller fornærme dig, så prøv at holde hovedet på plads. Du behøver ikke at lytte til fornærmelser fra nogen, ikke engang din chef. Derfor, hvis personen udviser misbrug, lad situationen være tilstrækkelig. Udbetaler ikke i samme valuta, men tage højde for hvad du kan gøre:
Ignorer de fornærmelser og forsøge at bringe kundens opmærksomhed på problemet, ikke til dig.
Sig noget som "Undskyld mig, men du har ikke ret til at tale med mig sådan. Lad os være civiliserede, eller jeg bliver nødt til at bede dig om at forlade denne virksomhed. "
Hvis kunden ophøjer, ring til din chef og lad ham vide situationen.
Aldrig forbande eller kritisere kunden.
5
Undgå at give indtryk af, at du anser det for irrationelt, groft, eller at du har forventninger ud af virkeligheden. Det sidste du skal gøre er at få kunden til at føle, at du ikke er villig til at hjælpe ham. Du skal give det modsatte indtryk - det gør alt for at tjene dig den bedste måde.
Vær opmærksom på dine ansigtsudtryk. Vis ikke frustration eller forundring.
Fortsæt med at smile og opretholde en behagelig holdning, uanset kundens holdning. Husk, at du ikke har længe haft det med det.
Hold et positivt kropssprog. Fold ikke dine arme, ikke knyt dine næver og ikke invadere ens personlige rum.
6
Hold et åbent sind. Skynd dig ikke i konklusioner om klientens stilling eller hvad han vil, før han hører sin side af historien. Nogle gange forstår vi ikke en persons synspunkt, fordi vi ikke generer at lytte til deres side. Analysér situationen uden domme eller fordomme.
Opret ikke stereotyper baseret på race, etnicitet, køn eller socioøkonomisk klasse.
Hvis du er vant til at håndtere sådanne problemer, skal du ikke forvente, at løsningen for dem alle er den samme.
Vurder hver kommentar og klage individuelt.
Del 2 At være proaktiv til kundens behov
1
Smil når nogen nærmer sig. Det første skridt i at løse et problem er at altid smil og få et godt indtryk. Når du ser ham smilende, vil personen nærme sig en mere rolig opførsel i håb om at få den nødvendige hjælp. Til sidst tror klienten, at hans eneste forpligtelse er at hjælpe ham. Hvorvidt en sådan tanke er sandt, vil et smil afvæbne det og sætte tonen for resten af samtalen.
2
Demonstrere en positiv holdning. Bliv smilende og husk, at kunden måske går igennem en vanskelig tid. Han kan bare være en idiot, men det er usandsynligt. Prøv at blødgøre hans irritation ved at være villig til at hjælpe ved at opretholde en empatisk holdning og sans for humor.
3
Fortæl kunden du er der for at hjælpe og gøre dit bedste for at behage ham. Efter den første kontakt, forklar at du vil forsøge at løse problemet. Med held vil det være nok til at gøre ham tilfreds og for at få ham til at forstå, at du er der for at hjælpe faktisk.
4
Bed kunden om at forklare årsagen til utilfredsheden, hvis det ikke allerede er klart. Det første, som en utilfreds klient gør, er at udløse motiverne for deres utilfredshed. Forklaringen er imidlertid ikke altid klar, så sørg for at du har forstået præcis, hvad han vil, inden han tager nogen handling.
Hvis du har spørgsmål til at spørge dig selv om at klarlægge problemet, vær høflig og hensynsfuld når du stiller spørgsmålstegn ved det.
Hør, lyt, hør. Nøglen til at forstå, hvad en person ønsker, er at lytte til, hvad de har at sige. Vær meget opmærksom.
Gentag problemet, når du tror, du allerede forstår. Vent derefter på, at personen bekræfter, at det er præcis det.
Video: Inequality for All (2013)
5
Undskyld eventuelle problemer, kunden måtte have haft med virksomheden, før du taler til dig. Ofte er problemet ikke med dig, kunden er frustreret over virksomhedens manglende engagement i at løse tilbageslag. Undskylder for ulejligheden, han oplever.
Lad være med at indrømme, at virksomheden var forkert med klienten, men undskylder for de frustrationer, han stod overfor.
Et lille problem kan blive værre på grund af en 30 minutters ventetid med generisk musik på telefonen.
Gør det bedste du kan og tror, at dette også kan ske for dig som kunde.
6
Værdi kundens bekymringer, hvis de er plausible. Alle de utilfredse kunder ønsker er for dig at bekymre sig om hans frustrationer (selvom det ikke er din skyld). At værdsætte hans følelser i et sådant tilfælde vil ikke skade ham overhovedet. Prøv at lette situationen og undskylde ulejligheden. Selvom der ikke er nogen andre i miljøet, vil personen ikke fortsætte med at være impertinent med at være villig til at hjælpe hende.
Forklar at du forstår synspunktet, og at du ville føle det samme på dit sted.
Sig, at hvis der er noget andet du kan gøre, vil du.
Forklar at han er en vigtig kunde, og at du ikke vil have, at han er utilfreds.
7
Find en løsning, hvis det er muligt. Find en løsning på problemet. Jo hurtigere du kan løse, jo lykkeligere kunden bliver. Problemet er trods alt årsagen til utilfredshed, og hvis du tilbyder kvalitetspleje og en løsning, vil kunden være tilfreds og gå tilbage til forretninger med din virksomhed.
8
Tilby hvad du kan med hensyn til kompensation. Hvis kunden beder om noget, gør alt for at behage ham inden for virksomhedens politik. Hvis du kan tilbyde kredit, refusion eller noget, tilbyder du blot. Der er ingen grund til at forlade en kunde utilfreds, hvis det er muligt at vende situationen.
Mange kunder er glade, når de kan udnytte noget på grund af klagen.
Brug sund fornuft. Hvis du mener, at klienten er en svindler, skal du ikke give ind til forespørgsler og tale med din leder.
Hvis virksomhedspolitikken tillader det, skal du gøre dit bedste så hurtigt som muligt. Der er ingen grund til at konfrontere kunden og gøre ham endnu mere utilfreds, når du hurtigt kan løse problemet - så længe det er en rimelig anmodning.
9
Påmind kunden om virksomhedspolitikker. Hvis du har gjort alt, hvad du kan for ham, skal du forklare virksomhedens regler, og at du som tjenestemand skal overholde dem. Du er ikke ejer af virksomheden, og manglende overholdelse af en regel kan føre til afskedigelse.
10
Tal om kunden til din leder eller vejledende. Nogle gange viser klienten frustration, fordi han ved, at du som medarbejder ikke vil kunne gøre noget. Han kan også finde ud af at du ikke er smart nok eller dårligere. Hvis det er tilfældet, vær ikke bange for at ringe til en leder eller en anden, der arbejder med dig. Dette vil ikke kun tage alt ansvar væk fra dine skuldre, da kunden finder, at du har nogle fremskridt.
Video: Peptalk salg John Harmsen
tips
Hvis du ofte laver grammatiske fejl, skal du prøve at rette dem, når du er i klientens tilstedeværelse. Brug ikke slang eller sarkasme, når du beskæftiger sig med offentligheden.
Få øjenkontakt, men ikke ansigt i mere end et sekund.
Jeg smilede, da jeg var færdig med mit arbejde.
Styr dine humør.
Pas på ikke at rette op på kunder.
advarsler
Hvis du ikke ved, hvordan du skal håndtere kunder og rapportere til din chef hele tiden, kan du ende med at blive fyret.
Det er dig, der skal informere vejlederen om situationen, ikke kunden. Få ting irriterer en chef lige så meget som at høre en kundes klage over en medarbejder. Hvis du har en konflikt med en kunde, selvom det er løst med venlig hilsen, skal du underrette din chef. Hvis situationen ikke ophører med mindelighed, er det endnu vigtigere at rådgive din overordnede.
Lad ikke din chef tage kundens vegne og se bort fra din stilling. Ring til ham eller send en besked omgående for at rapportere eventuelle problemer.
Sådan skriver du en forbrugerservice e-mail
Sådan svarer du på kundeemails
Sådan handler du i en situation, der involverer en vanskelig kunde
Sådan snakker du med en kunde
Beskæftiger sig med dårligt uddannede kunder
Sådan arbejder du i et opkaldscenter
Sådan skriver du en tak til brev til kunden
Sådan laver du en salgspræsentation
Sådan lukker du et salg
Sådan sikrer du god kundeservice
Beskæftiger sig med vrede kunder
Håndtering af aggressive kunder
Hvordan man holder kunderne
Sådan udvikler du et forhold til en kunde
Sådan vinder du flere tips som bartender
Håndtering af kundeklager om mad
Sådan håndteres hurtigt med kundens klager
Håndtere en oprørt telefonklient
Opretholdelse af professionelle grænser i arbejdsmiljøet
Sådan forbedres et salg
Forstå forbrugernes behov