HodTari.com

Sådan sikrer du god kundeservice

For at din service skal betragtes som fremragende, skal du imødekomme alle kunders behov hurtigt og entusiastisk. Gennemsigtig kommunikation, politikker, der fungerer, veluddannet personale og kreative problemløsningsteknikker er nødvendige komponenter til professionel pleje. En tilfreds kunde vil ikke altid reklamere for din service gratis, men vær sikker på, at ulykkelige kunder vil tale dårligt om deres erfaring. Sørg for at det mund, der er modtaget af din virksomhed, altid er positivt! Du skal arbejde hårdt, men arbejdet vil være det værd. Kundetilfredshed og retention er to meget vigtige punkter for succesen af ​​din virksomhed.

trin

Del 1
Design en god oplevelse for kunderne

Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 1
1
Tak kunden første gang. Mange mennesker tror, ​​at kundeservice har at gøre kun med klager, men det ideelle er at forhindre, at kunderne er utilfredse med det samme, da det vil være svært at behage nogen, der er blevet skuffet. Design kundeoplevelsen for at forhindre hans utilfredshed, når det er muligt.
  • Billede titel Sikre fremragende kundeservice Trin 2
    2
    Find ud af den ideelle klient. Det er trættende og dyrt at skabe en oplevelse for hver enkelt person, ikke? Derefter tænke på, hvad der ville være den ideelle og typiske klient til at oprette virksomhedspolitikker. Når du træffer en beslutning, spørg dig selv:
    • Hvilken service eller produkt ville min ideelle kunde købe?
    • Ved hvilken hastighed ville han have brug for produktet eller tjenesten?
    • Hvilken teknisk støtte ville han have brug for?
    • Hvad ville han forsøge at nå med transaktionen?
    • Hvordan kan jeg forklare ham, hvordan denne opgave skal udføres?
  • Billedets titel Sørg for fremragende kundeservice Trin 3
    3
    Gå ud over forventningerne. Begræns dig ikke til det nødvendige minimum! Lad glade kunder nå og overgå deres forventninger. Du vil imponere ham og opfordre ham til at forblive loyal over for virksomheden. At demonstrere indsats vil vinde over kunden og give dem mulighed for at rette op på problemer, før de bliver meningsfulde.
    • Hvis den ideelle kunde vil have brug for en service inden for ti timer, skal du forsøge at levere det inden for otte timer.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 4
    4
    Design rummet med kunden i tankerne. Kontoret (eller butikken afhængigt af den service det giver) skal være behagelig, rent og indbydende. Pladsernes organisation og layout skal være logiske for at lette klientens navigation. Nogle point at tænke på:
    • Lav en eksklusiv parkeringsplads til kunder.
    • Gør ejendommen tilgængelig for handicappede.
    • Installer skilte og skilte til direkte kunder.
    • Giv informationsbrochurer og kort over ejendommen til nøgleområder som indgange og trapper.
    • Placer medarbejdere i nærheden af ​​indgange for at guide kunderne, når det er nødvendigt.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 5
    5
    Giv individuel opmærksomhed, så kunderne føler sig specielle. De fleste mennesker reagerer godt på individuel opmærksomhed. Selskabets filosofi skal være at sætte kunden først og behandle den som en person, ikke som et tal. For eksempel kunder elsker når du:
    • Det viser ved navn.
    • Spørg dem deres navne.
    • Han bruger et par minutter på at lytte til deres behov.
    • Hjælp med det, der blev anmodet om. Ankommer ikke med en generisk og memoriseret tale.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 6
    6
    Gennemgå kundeservice på ejendommen. Sæt dig selv i kundens sko og test kundeservice for at identificere forbedringspunkter. Nogle point til at teste dig selv:
    • Ring til anlægget for at kontrollere, at telefonsystemet er funktionelt.
    • Send en test email for at se, hvor længe svarene tager.
    • Gå gennem butikken for at se om alt er let at identificere, hvis gangene er organiseret efter en logik, og hvis lagrene er færdige, så alle finder hvad de leder efter.
    • Brug virksomhedens live chat for at se, hvor længe en klage er løst.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 7
    7
    Tillad kunden at vende sig selv. Automatiske betalinger, fora med problemløsninger og automatiserede tjenester kan gøre kunden mere tilfreds. Mange kunder synes at have sådanne muligheder, fordi de ofte kan bruges uden for åbningstiden. For at opretholde forbrugernes tilfredshed skal automatiske funktionaliteter fungere godt.
    • Mange kunder bliver frustrerede med maskiner og selvbetjeningsstationer. Husk dette! Angiv klare instruktioner om selvbetjening og, hvis det er muligt, placere en medarbejder for spørgsmål og hjælp.
  • Billedets titel Sørg for fremragende kundeservice Trin 8
    8
    Få at vide toppetider. Overvåg virksomhedens drift for at opdage de støjsvage og mest afslappede timer. Gør medarbejderne mere tilgængelige under rush time butik eller service. Afhængigt af hvilken type af business kontrol, kan de travleste udveje være til frokost, om aftenen, i weekender og på helligdage. Kunder vil blive lykkeligere, hvis de har tilstrækkelige medarbejdere i sådanne tider.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 9
    9
    Få konkurrencedygtige priser og i overensstemmelse med kundernes forventninger. Det er nødvendigt at prisen er fair og ifølge konkurrenterne. Salater, rabatter for loyale kunder og lagerforbrændinger er gode muligheder for kunder at føle sig belønnet for at købe fra dig. Identificer priserne godt for at undgå frustration med kunderne.
    • Husk at folk forbinder pris med kvalitet. Hvis målkunden er velhavende og leder efter bekvemmelighed, er prisen en mindre faktor, og du vil være i stand til at opkræve mere.
    • Pas på ikke at opkræve mindre end du skulle og tabe penge. Lad ikke virksomheden være i fare for at tilfredsstille kunden.

    • Del 2
    Træning kundeserviceteamet

    Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 10
    1
    Udvikle beregninger til analyse af kundeservice. Hvis du ikke kan måle og analysere den service, der leveres af dine medarbejdere, kan du ikke kontrollere og forbedre tjenesten. Hvad definerer en god service i virksomheden: Retur af kunder? Tiden de bruger i butikken? Hvor mange ting køber de? Behørighed i løsning af klager? Den gennemsnitlige tid til at løse problemer? Når du har samlet listen over de vigtigste ting, du vil evaluere, lad medarbejderne vide.
    • Hvis en af ​​målingerne er mængden af ​​varer pr. Kunde, skal du overvåge indkøb hver uge. Efter at have fundet den gennemsnitlige vare pr. Køb, skal du finde ud af, hvordan du får det til at stige. Medarbejdere må muligvis vide alle produkter for at opfordre kunderne til at tage dem hjem. Nogle gange er hylderne ikke oplagret så ofte som nødvendigt, og kunder køber ikke altid alt, hvad de har brug for. Det kan være nødvendigt at ansætte flere medarbejdere for at tage vare på opgørelse og prioritere genopfyldning af hylder før de travleste tider.
  • Billede titel Sikre fremragende kundeservice Trin 11
    2
    Etablere politikker, der letter kundens gode behandling. Nuværende gennemsigtige, medarbejdervenlige retningslinjer for at holde kunderne glade. Lær dem, hvordan man hilser kunder, håndterer utilfredse mennesker, og ved, hvor længe de holder kunderne i venteposition. Procedurer kan være klare for alle medarbejdere. Hvis det er muligt, opret et hæfte for at minde dem om alle firmapolitikker.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 12
    3
    Husk kulturelle forskelle. Kunder kan have forskellige visninger af dig på grund af deres kultur. Medarbejdere skal trænes for at håndtere så mange forskellige mennesker som muligt for at undgå problemer og misforståelser.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 13

    Video: Hvordan sikre seg mot dårlige håndverkere?

    4
    Følg løftene. Aldrig bryde et løfte til en klient. Lov kun hvad du kan holde og holde dit ord.
    • For eksempel lover du ikke en tilbagebetaling, hvis du ikke gør det absolut sikkerhed at du kan gøre det. Løfte ikke 30% rabat, hvis det maksimale du kan få, er 15%.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 14
    5
    Giv lidt åbenhed til kundeservice medarbejdere. Så meget som virksomhedspolitikker er vigtige for at holde kunderne glade, skal du stole på dine medarbejdere. Nogle situationer må ikke dækkes af plejepolitikker, og den faglige skal kunne træffe beslutninger. En lille åbenhed vil hjælpe dit team med at håndtere uventede situationer med succes.
    • For eksempel kan kundeservicerepræsentanten give tre rabatkuponer til en nervøs kunde, selvom selskabspolitikken kun er en. I stedet for at være nervøs over medarbejderen, stoler på hans dom og kundens afkast, nu tilfreds.
    • Uddriv selvfølgelig medarbejdere, så de ikke slipper for meget for altid at tilfredsstille kunderne. Nogle gange er idealen at aflevere sagen til en vejleder. Skriftlige regler og politikker kan lette kommunikationen.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 15
    6
    Belønne medarbejdere, der går ud over grundlæggende pleje. Hvis de bliver belønnet for at behandle kunderne godt, vil de se, hvor vigtigt det er at kundeservice. Opret en medarbejder i månedsprisen for at motivere holdet til at overstige forventningerne. Bonusser til loyalitetskunder kan også være nyttige.
    • Ved at oprette metrics tidligt kan du bruge håndgribelige resultater til at belønne medarbejdere. Gennemfør kundeundersøgelser efter service for at belønne medarbejdere med højere scoringer. Overvåg også hvor hurtigt problemer løses for at belønne de mest agile og præcise medarbejdere.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 16
    7
    Træn medarbejderkommunikation. Gør det klart, hvor god kropsholdning, klar kommunikation, venlig adfærd og professionelt udseende er afgørende for kundeservice. Første indtryk er vigtigt! Bed medarbejderne om at tale tydeligt og langsomt, når de beskæftiger sig med kunderne på telefonen.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 17
    8
    Planlæg kundeservice træning med facilitet personale. Der er flere teknikker, der kan bruges til at undervise i de færdigheder, som medarbejderne har brug for. For eksempel er rollespilsøvelser, hvor en medarbejder fungerer som kunde og en anden som forretningsprofessor, fremragende. Lej kundeservice specialister til at tale med medarbejdere eller søge efter online træning. Workshops er gode muligheder for at lære medarbejderne, hvordan man behandler kunderne godt.

    • Del 3
    Kommunikation med kunderne

    Billedets titel Sørg for fremragende kundeservice Trin 18
    1
    Følg en god etiket, når du besvarer opkald. Promptness, klarhed og entusiasme er nøglen til at løse kundeproblemer. Alle kunder skal være tilfredse, uanset hvor de er! Nogle vigtige punkter i telefonservice:
    • Alle opkald skal besvares inden for højst tre telefonringe.
    • Telefonopkaldene skal besvares på en venlig måde.
    • Tal langsomt og tydeligt. Oprethold et godt volumen.
    • Svar kunden med dit navn og divisionen af ​​firmaet du arbejder for.
    • Spørg, hvordan du kan hjælpe kunden.
    • Giv øjeblikkelig hjælp. Download linket til den relevante industri, start restitutionsprocessen eller spørg dine kunders spørgsmål.
    • Gør det klart ved at angive, hvad du gør for at imødekomme kundernes behov.
    • Vær ærlig over hvad du kan gøre. Hvis du ikke kan besvare spørgsmålet straks, spørg, om du kan ringe senere med et svar.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 19
    2
    Undgå negativ, fordi kunderne ikke kan lide at høre "nej" eller "aldrig". Slå negative sætninger til positive for at styrke dit ønske om at hjælpe klienter. Vær ærlig, men gør det klart, hvor meget du vil hjælpe og løse problemet.
    • I stedet for at sige "Jeg kender ikke svaret", siger noget som "Jeg finder nogen, der kan hjælpe dig med dette. Kan jeg bede dig om at ringe i et par minutter, eller vil du hellere vente på linje?"
    • I stedet for at sige "Dette er ikke mit job", siger noget som "Kan jeg overføre dig til en anden afdeling, hvor de vil hjælpe dig?".
    • I stedet for at sige "Virksomheden ville aldrig tillade det", siger noget som "Jeg vil gøre mit bedste for at gøre dig tilfreds. Vent lidt, mens jeg snakker med min vejleder om de tilgængelige muligheder."


  • Billede titel Sikre fremragende kundeservice Trin 20
    3
    Inkluder retursindstillingen i stedet for at vente. Kunder kan ikke lide at blive på linjen i timevis. Når ledsageren er meget travlt, eller problemet ikke kan løses så hurtigt, spørg, om han kan returnere opkaldet på kort tid. nogensinde ring tilbage på aftalt tidspunkt, eller kunden vil blive frustreret.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 21
    4
    Venligst svar på kunder inden for 10 timer. Reaktionstiden er meget vigtigt til kundetilfredshed. En stilling, det være sig positivt eller negativt, skal gives inden for ti timer.

    • Del 4
    Optimering af online oplevelsen

    Video: Black Friday - Sådan skaber du en god strategi

    Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 22
    1
    Saml en "Ofte stillede spørgsmål" sektion på hjemmesiden. Kunderne er mere tilfredse, når de har ressourcer til rådighed på internettet for at vejlede dem. Når alt kommer til alt vil du befri firmaets telefoner fra unødvendige klager og spørgsmål, hvilket sparer tid for kunder og deres medarbejdere. Sitet sektionen kan indebære en række spørgsmål, fra hvordan du driver virksomheden til de specifikke spørgsmål og teknikker for ethvert produkt, du sælger. Brug klart, præcist sprog til besvarelse af spørgsmål. Afsnittet i hvert firma vil variere alt efter virksomhedstype, men nedenfor finder du nogle gode muligheder.
    • "Hvilke identifikationsformularer skal jeg tage for at købe produktet?"
    • "Hvad er forskellen mellem den fælles plan og præmieplanen?"
    • "Hvad er engrosindstillingerne for produktet?"
    • "Hvordan bruger jeg softwaren forudinstalleret på min computer?"
  • Billedbetegnelse Sørg for fremragende kundeservice Trin 23
    2
    Sammensæt virtuelle og fysiske oplevelser. Virksomhedens hjemmeside skal være så indbydende og organiseret som den fysiske butik. Alle vigtige oplysninger i butikken skal tydeligt fremgå af selskabets hjemmeside. Adressen, kontaktnumre, åbningstider og typedetaljer skal let placeres på siden. Undgå uoverensstemmelser mellem, hvad du siger personligt til kunder og hvad du præsenterer på internettet.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 24
    3
    Byg et integreret kundeservice system. Virksomheden skal levere service personligt, på stedet og også på sociale netværk. Jo flere ressourcer virksomheden har til rådighed, desto bedre er chancerne for, at kunderne får de svar, de søger. Få virksomhedens repræsentanter til at overvåge de sociale netværk på jagt efter frustrerede kunder for at give de nødvendige løsninger.
    • Hvis du har bandet og personale, at skabe et debatforum og online support til kunderne mulighed for at hjælpe hinanden og give en interessant feedback på, hvordan man kan forbedre servicen.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 25
    4
    Lav en virtuel chat tilgængelig. Hvis det er muligt, skal du oprette et system, som klienter kan kommunikere ved at skrive på internettet. Du vil befri medarbejdere og kunder af mange e-mails og lange telefonopkald. Kunden vil sikkert gerne være velfungeret på internettet og sparer også ture til butikken.

    • Del 5
    Håndtering af klager

    Billedets titel Sørg for fremragende kundeservice Trin 26
    1
    Husk at klager er nyttige og bør ikke ses som irriterende. De kan hjælpe dig med at finde ud af, hvordan du kan forbedre virksomheden som helhed. Så meget som kunderne kan forstyrre dig, vil de påpege problemer, der kan holde folk ude. Forbedre synspunktet om, at klager fungerer som feedbacks og giver dig mulighed for at løse problemer, som du ikke engang ved, eksisterer.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 27
    2
    Kommuniker klart procedurerne for klienterne. Skjul ikke klage og returner information i fint print. Kunder skal vide klart hvad de skal gøre, når de er utilfredse. Forsøg at gøre proceduren enkel og ikke hæmme processen for at slå kunderne utilfredse med træthed. Du vil bare miste kundekreds sådan.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 28
    3
    Brug aktiv lytning. Du skal lytte til kunder, så de føler sig værdsatte. Gentag det, du siger for at sikre dig, at du får pointet, holde øjenkontakt, nik og undgå jargon og sarkasme. Alle spørgsmål fra medarbejderne skal være at få de nødvendige oplysninger, ikke at "kneppe" eller "anholde" kunden.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 29
    4
    Bekræft kunde frustration. En nervøs kunde ønsker at føle sig støttet af virksomheden. Undskylde og forklare, at du forstår, hvor frustrerende situationen er. Det er en effektiv teknik til at afslutte spændingen og begynde at rette op på problemet. Nogle ting, der kan siges:
    • "Jeg forstår, at dette kan være meget frustrerende."
    • "Jeg undskylder for den frustrerende situation, hvor du blev placeret."
    • "Jeg forstår din nervøsitet. Jeg finder en måde at rette op på situationen."
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 30
    5
    Giv muligheder. I fremkomsten af ​​et problem er ideen altid at give muligheder for kunden at vælge, hvordan man løser problemet. Ved at lade ham vælge, vil han føle, at han har kontrol over en frustrerende situation. Nogle ting, der kan siges:
    • "Jeg er ked af den farvede T-shirt, du modtog. Vil du gerne have, at vi sender dig en ny eller vil du hellere få pengene tilbage?"
    • "Jeg undskylder for forsinkelsen i tjeneste. Vi vil gerne tilbyde en 20% rabat på service eller erstatte det med den præmie pakke uden ekstra beregning."
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 31
    6
    Løs problemer hurtigt. Uanset situationen skal kundespørgsmål løses hurtigst muligt. Uanset om det er afkastet, en fremtidig rabat eller undskyldning, behandle klager på en adræt måde.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 32
    7
    Tak kunden for at bruge dine produkter eller tjenester. Taknemmelighed kan udtrykkes personligt gennem tegn eller kort, der sendes personligt til kunderne. Værdi kunde tilstedeværelse: uden dem ville der ikke være noget.

    • Del 6
    Få feedback

    Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 33
    1
    Gennemfør tilfredshedsundersøgelser. Mange iværksættere overvurderer deres egen kundeservice kapacitet. Vær ærlig over for dig selv om, hvor glad kunderne er med dine tjenester. En tilfredshedsundersøgelse giver dig et mere objektivt billede af, hvordan din virksomhed fungerer.
    • Belønne afslutningen af ​​undersøgelser for at fremme deltagelse. For eksempel kan alle, der deltager i undersøgelser, vinde en lotteri eller en kupon.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 34
    2
    Vær kortfattet i forskning. Indsæt aldrig mere end ti spørgsmål for at holde kunderne trættende. Ingen ønsker at spilde tid på at besvare tilfredshedsundersøgelser, ikke? Nogle spørgsmål til at omfatte:
    • "Har du planer om at bruge vores tjenester igen næste år? Hvorfor?"
    • "Har du været tilfreds med vores service? Hvorfor?"
    • "Har du fundet det nemt at navigere på vores hjemmeside? Vurder faciliteten på en skala fra 1 til 10."
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 35
    3
    Spørg, hvordan du kan forbedre kundeservice i fremtiden. Brug kunder som en kilde til at håndtere problemer i fremtiden. Du kan også se, hvordan konkurrencen håndterer de samme problemer for at afgøre, hvor du kan forbedre din service.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 36
    4
    Spørg om konkurrence. Konkurrenter kan tilbyde mere effektive kundeservicepolitikker. I dette tilfælde skal du tale med kunderne for at finde ud af, hvordan du kan forbedre. Tilfredshedsundersøgelser bør altid indeholde spørgsmål om vigtige konkurrenter.
  • Billedets titel Sikre fremragende kundeservice Trin 37
    5
    Fremhæve betydningen af ​​forskning. Kunder kan lide at blive hørt og vil gerne give feedback til virksomheden. Fremhæv deres rolle i udførelsen af ​​undersøgelsen, hvilket gør det klart, at de vil hjælpe fremtidige kunder med at få bedre service. Selvfølgelig takke slutningen af ​​søgningen.

    • tips

    • Husk, at kommunikation er kritisk for god kundeservice. Ligegyldigt formatet - personligt, telefon eller internet - holde en høflig og direkte kommunikation med kunderne.
    • Direkte og enkle politikker forhindrer småskader i at blive store problemer. Politikker bør være synlige i fysiske og virtuelle virksomheder.
    • Tak kundeserviceteamet for det arbejde, de gør. Indstil gode politikker og træne dem godt. Stol på dit holds dom!

    Kilder og citater

    Vis mere ...
    Del på sociale netværk:

    Relaterede
    © 2024 HodTari.com