Sådan udvikler du en kundeservicepolitik

En solid kundeservicepolitik kan gøre en stor forskel for virksomhedens succes. Den implementering og vedligeholdelse af politikker og procedurer, der fremmer stærke bånd til kunderne og samtidig, beskytte virksomhedens interesser forenkle processen for at holde frafald af kunder til et minimum, samt en udvidelse af kundegrundlaget. Mens den eksakte karakter af en kundeservicepolitik varierer fra virksomhed til virksomhed, er der nogle grundlæggende faktorer, der bør overvejes i ethvert scenario.

indhold

Trin
Tips

trin

Bestem målene i kundeservicepolitikken. Ud over kundefastholdelse, kan politikken også inddrage mål som at give kunderne information om nye produkter, få feedback på produktlinjer og give incitamenter baseret på salgsvolumen genereret af hver enkelt kunde. At identificere disse mål tjener som grundlag for politikken og letter udviklingen af strategier og procedurer, der bidrager til at nå hvert af målene.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 2

Sammenlign kundeservicemålene med de politikker, som de vigtigste konkurrenter følger. Det giver et grundlag i form af, hvad der er muligvis den industristandard, som bør overvejes i processen med at skabe en politik, der ikke kun opfylder disse standarder, men tilbyder også noget mere, der overstiger, hvad de konkurrencemæssige tilbud.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 3

Forhold målene for kundeservice til virksomhedens mission. At skabe en direkte sammenhæng mellem virksomhedens mål og mission hjælper med at kvalificere hvert mål som relevant for virksomhedens succes.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 4

Identificer specifikke procedurer, der hjælper dig med at nå hvert mål. For eksempel kan det mål at lette kommunikation føre til skabelsen af en trin-for-trin struktur, herunder telefonisk kontakt muligheder, kommunikation via e-mail og endda online tekstbeskeder som måder for kunderne at interagere med kundeservice og med supportteamet.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 5

Skitsere specifikke standarder og retningslinjer, der gælder for hver procedure. Opret en eskalering liste, der giver en logisk kæde eller en sekvens af handlinger til at håndtere alle aspekter af kundeservice politik er vigtigt at maksimere brugen af de tilgængelige ressourcer og undgå dobbeltarbejde.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 6

Test politikken med en udvalgt gruppe af supportpersonale og klienter. Denne test giver dig mulighed for at identificere fejl i det overordnede design af politikken, inden den bruges i større skala. Forklar alle de involverede kunder, at det er en test, og at deres feedback på politikken vil påvirke det endelige sæt procedurer, der vil indgå i den færdige politik.

Billedbetegnelse Udvikle en kundeservicepolitik Trin 7

Træn kundeserviceteamet på de specifikke punkter i den nye politik. Forberedelse af kundeserviceteamet gør det nemt at opretholde en grad af enhed om, hvordan kunderne behandles og øger chancerne for at udnytte de procedurer, der er inkluderet i politikken, bedst muligt.

tips

Ingen kundeservicepolitik er ideel for evigt. Det betyder, at ethvert aspekt af politikken skal revideres regelmæssigt. Denne gennemgang gør det muligt for os at tilpasse politikken til ændringer i forbrugernes forventninger og krav, ændringer i industristandarder og endog ændringer i virksomhedens forhold og de tilbudte produkter.
Altid velkommen kundefeedback vedrørende arten af kundeservice politik. Da målet er at bevare kunderne, lytter til hvad de har at sige om alt fra leveringstid til virksomhedens hastighed til at besvare spørgsmål eller klager, gør en stor forskel.

Del på sociale netværk:

Relaterede