Sådan svarer du på kundeemails

At reagere på e-mails sendt af kunder er et vigtigt aspekt ved at opretholde kundeloyalitet og åbne døre for fremtidige muligheder. For at få mest muligt ud af denne meddelelse er det vigtigt at læse den oprindelige meddelelse og reagere i overensstemmelse med de bemærkninger, som personen har lavet. Efter nogle få enkle trin kan du sikre god kommunikation og kundegodkendelse.

indhold

Trin

Del 1læsning af e-mailen
Del 2analyserer kundens tvivl
Del 3reagerer på e-mails

Tips
Kilder og citater

trin

Del 1
Læsning af e-mailen

Læs emails roligt. Kontroller angst, hvis du vil begynde at reagere, før du læser det sidste ord. Når du læser hele teksten, begynder andre ideer at komme frem og hjælper med at formulere et bedre svar.

Billedbetegnelse Besvar kundens e-mails Trin 2

Læs beskeden så hurtigt som muligt. Forbrugerne skal vide, at du bekymrer dig om deres henvendelser, og at de søger de oplysninger, de har brug for for at finde en løsning. Prøv at bruge et af følgende svar ved at tilpasse det efter behov:

På (firmanavn) er vi 100% forpligtede til at imødekomme vores kunders behov. En af vores repræsentanter kontakter dig inden for 24 timer.
I bestræbelserne på at overvåge og forbedre kundetilfredsheden i (selskabets navn) vil gerne meddele, at vi tager hensyn til alle de bemærkninger, og vi vil besvare dine spørgsmål så hurtigt som muligt.
Vi værdsætter interessen og forventningen med vores produkter eller tjenester. Vi venter med venlig hilsen, indtil vi undersøger problemet for at bestemme den bedste løsning.
Når det er muligt, svar på en mere personlig måde, især hvis du har brug for mere tid til at finde de oplysninger, du har brug for til at reagere korrekt på brugerens spørgsmål eller forslag.

Billedbetegnelse Besvar kundens e-mails Trin 3

Følg meddelelsesudvekslingen. Der er systemer, der gør dette, men generelt skal du identificere kunden, kontaktoplysningerne og den specifikke klage. Medtag alle relevante oplysninger, herunder signalering med et identifikationsnummer, hvis der er mere end en klage fra samme person.

Del 2
Analyserer kundens tvivl

Billedbetegnelse Svar på kundeemails Trin 4

Sæt dig selv i hans sko. Før du peger på en skyldig, sætter svaret eller bestemmer en løsning, så prøv at sætte dig selv i forbrugernes sko. Forestil dig nogle situationer, hvor du er utilfreds med et firma og formuler svar, som du ville føle dig tilfreds med.

Billedets titel Besvar kundens e-mails Trin 5

Tage hensyn til kundens spørgsmål og bekymringer. Nogle mennesker har tendens til at være direkte, andre skriver deres bekymringer imellem. Prøv ikke at gætte hvad personen betyder. Hvis du ikke forstår meddelelsen, spørg, hvad den vil have.

Billedbetegnelse Besvar kundens e-mails Trin 6

Lav en liste over specifikke problemer. Filtrer dine e-mails for at fjerne den basale kritik og prøv at opdele e-mails i tre forskellige dele.

Identificer dem, der skal besvares direkte. Disse e-mails kræver øjeblikkelige og præcise svar.
Se dem der har brug for forklaringer. Hvis der er krav eller klager, skal du sørge for at returnere med de nødvendige oplysninger.
Vær opmærksom på datobaserede meddelelser. Hvis kunden er utilfreds med tjenesten eller produktet og har brug for et svar inden for en bestemt dato, skal du være opmærksom på dette.

Del 3
Reagerer på e-mails

Billedbetegnelse Besvar kundens e-mails Trin 7

Tak for meddelelsen. Når en person bruger en del af deres tid til at skrive en email, giver det virksomheden mulighed for at overvinde forhindringer og opbygge forholdet. Vær klar med at angive forbrugernes betydning og give præcise svar til løsningen af problemet.

Billedbetegnelse Besvar kundeemails Trin 8

Undskylde for fejl. Til tider er alle kunder ønsker for virksomheden at være opmærksom på en fejl, den dårlige levering af en tjeneste eller et utilfredsstillende produkt. Prøv at give et af disse svar for at lette situationen:

Vi beklager fejlen. Vi vil stræbe mere næste gang for at gøre din oplevelse fantastisk.
Vi giver vores oprigtige undskyldninger. Lad os sørge for, at denne fejl aldrig gentager sig selv.
Vi beklager, at vi ikke opfyldte dine forventninger. Vi vil gøre vores bedste næste gang.

Billedets titel Besvar kundens e-mails Trin 9

Angiv rimelige forventninger. Mange virksomheder følger en politik for at reagere på e-mails inden for 24 timer. Dine kunder har brug for at vide, hvor længe de i gennemsnit får retur.

Billedbetegnelse Besvar kundeemails Trin 10

Diskuter hvert emne, der er nævnt i meddelelsen. Den nemmeste måde at skrive et svar på er at følge samme rækkefølge som den oprindelige email. Denne form for feedback gør det også lettere for forbrugeren at følge forklaringerne på deres spørgsmål, da de er i overensstemmelse med hans tilgang.

Billedbetegnelse Besvar kundeemails Trin 11

Spørg klare spørgsmål. Hvis nogen bemærkninger fra personen ikke er klare, bed om mere detaljerede svar. Undgå spørgsmål, der kan besvares med "ja" eller "nej". Ideen er at have detaljerede forklaringer for at klarlægge alle forbrugernes tvivl.

Kan du venligst forklare med, hvad du følte utilfreds?
Hvilke elementer fik du, og hvilke som ikke opfyldte dine forventninger?
Kan du venligst angive købets detaljer, herunder dato, klokkeslæt og kode?

Billedbetegnelse Besvar kundens e-mails Trin 12

Behandle irriterede klienter med forsigtighed. Når forbrugeren er sur, vil han næppe svare på spørgsmål på en mild måde. Han vil have, at virksomheden hører og forstår din klage.

Kunden har altid ret. I næsten alle situationer er det ikke helligt at bebrejde brugeren for en misforståelse. At demonstrere ægte interesse i at løse er den bedste måde at overtale dig til.
Bliv ikke involveret i email diskussioner. Prøv at løse situationen ved at tilbyde alternativer.
Giv realistiske svar. Nogle kunder kan kræve mærkelige løsninger, og i sådanne tilfælde er det bedste at gøre ikke at betyde, at det er muligt. Kun tilbyde levedygtige resultater.

Billedets titel Besvar kundens e-mails Trin 13

Tilbyde løsninger uden at give undskyldning. Selvom kunden ønsker noget, der ikke kan gøres, skal du ikke svare negativt. Tal om mulige løsninger på problemet, især hvis det er virksomhedens fejl. I sidste ende er klienten mere interesseret i hvad der kan gøres end i hvad der ikke kan.

Tak for e-mailen. Vi fandt roden af fejlen og for at kompensere vil vi gerne tilbyde 15% rabat på din ordre.
Tak fordi du tager dig tid til at kontakte os. Vi ønsker at tilbyde fuld refusion af produktværdien. Tak fordi du køber!
Vi undskylder for at sende det forkerte produkt, og vi informerer dig om, at det korrekte produkt allerede er afsendt. Overvej den første vare som vores gave.
Din email har adresseret et ukendt problem. Mange tak. Vi håber du accepterer den vedhæftede kupon, der skal bruges til dit næste besøg som en måde at takke på.
Bed om forslag. Forbrugeren kan finde løsninger, der tilbydes utilstrækkelige. Så længe anmodningen er rimelig, er det muligt for virksomheden at vinde en klient ved opfyldelsen af hans anmodninger.

Billedets titel Besvar kundens e-mails Trin 14

Følg udfaldet. Virksomheden skal følge aftalen om at løse tilbageslag og kontrollere, at brugeren er tilfreds. Lad aldrig et problem være åbent.

tips

Selvom problemet skyldes kundefejl, skal du tage ansvar og undgå at bebrejde det. Når problemet er løst, vil han indse, at fejlen var hans, og han vil være taknemmelig for, at han ikke er blevet debiteret.
Forbrugere, der sender klager via e-mail, er ked af situationen, ikke dig. Aflast de forbrydelser, der blev brugt på udbrudstidspunktet, og tag det ikke personligt. Fokuser din opmærksomhed på roden af problemet, og svar på en måde, der løser problemet uden følelser eller sår stolthed.