HodTari.com

Håndtering af aggressive kunder

Aggressive kunder kan være et mareridt. Forvirre dem ikke med selvsikre mennesker, der blot insisterer på at få det rigtige - denne artikel handler om kunder, der truer, råber, skruer op for andre kunders erfaringer og gør absurde krav. De kan endda blive fysisk aggressive, fremme mod medarbejdere eller forårsage skade på ejendommen. Hvis du arbejder i servicebranchen, er det godt at vide, hvordan man skal håndtere aggressive kunder.

trin

Del 1
Beroligende situationen

Billed betegnet Deal med aggressive kunder Trin 1
1
Hold roen. Det værste, der kan gøres i dette tilfælde, er at påtage sig samme holdning hos klienten, fordi situationen kan blive mere delikat og ende med at eksplodere. Men fordi du som medarbejder ikke bare kan flytte væk, skal du opretholde kundeinteraktion uden at lade dit temperament komme ud af hånden.
  • Den mest oplagte ting at undgå er at øge din stemme.
  • Vær ikke sarkastisk med klienten.
  • Gør dit bedste for at holde en rolig stemme og skjule enhver frustration, du måtte føle.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 2
    2
    Styr dit kropssprog. Det er nemt at læse de ikke-verbale tips om aggression og vrede på andres legemer, men pas på de meddelelser, som din egen krop passerer til klienten. Det er ikke nok bare for at holde din stemme nede - du skal forsikre det med alle de tilgængelige værktøjer. Nogle nonverbale signaler, der skal styres, omfatter:
    • Gå fra den ene side til den anden
    • Tappe dine fingre eller slå dine fødder-
    • Luk mansjetten-
    • Luk kæben-
    • Vend dine øjne
    • Furer den sobrancelhas-
    • Ansigt klient-
    • Kryds armerne eller læg dine hænder på dine hofter.

  • Video: Sådan håndterer du besværlige mennesker DeppeTV

    Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 3
    3
    Indtast ikke kundens fysiske rum. Selv når alle er rolige, kan brud på ens personlige rum fortolkes som en demonstration af aggression eller respektløst respekt for ens komfort. Når du bliver vred, har folk brug for et større personlige rum, så giv det til en aggressiv kunde. Ellers kan han fortolke som om du også demonstrerede aggression, eller at du ikke tager situationen alvorligt ved ikke at erkende, hvor forstyrret han var.
    • For din egen sikkerhed, prøv at stå bag en tæller, skrivebord eller anden barriere for at styrke den fysiske afstand mellem dig og klienten.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 4
    4
    Lyt til kundens klage. Forstå, at uanset hvor irrationel klienten opfører sig, kan der være en bund af sandheden i det han siger. Ved at lade ham udtrykke sine frustrationer, giver han ham mulighed for at slappe af lidt og måske endda forhindre, at situationen bliver værre. Derudover viser du, at du som medarbejder er interesseret i kundetilfredshed og dermed får en vis hensyntagen i hans øjne.
    • Aldrig afbryde kunden, selvom du vil svare på noget, han sagde.
    • Selv hvis de bliver irrationelle, lad han sige alt, hvad han ønsker.
    • Brug ikke-verbal kommunikation til at vise, at du lytter og holder opmærksom på klienten. Eksempler er at opretholde øjenkontakt (men ikke overfor klienten), nikker og viser bekymring for kundens velbefindende på passende tidspunkter med ansigtsudtryk.

  • Video: How did Hitler rise to power? - Alex Gendler and Anthony Hazard

    Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 5
    5
    Stil spørgsmål for bedre at forstå problemet. For at roe ned en klient, skal du forstå, hvorfor han var oprørt i første omgang. Hvis det er så ophidset over at bare afreagere snarere end at give nyttige oplysninger, som du kan bruge til at løse situationen, vente, indtil der er en plads i samtalen for at stille spørgsmål, der hjælper dig med at forstå, hvad der foregår. Igen skal du ikke klippe klienten - vent på en mulighed for at tale. Nogle spørgsmål at spørge dig selv omfatter:
    • "Er det første gang du har haft dette problem med vores virksomhed? Kan du fortælle mig mere om de tidligere problemer, så jeg ved, hvordan jeg instruerer mine kolleger og undgår dem?"
    • "Fortæl mig præcis, hvad der skete fra begyndelsen. Hvad var den medarbejder, der svarede dig utilfredsstillende?"
    • "Var der en særlig handling, der forkælet din oplevelse hos os, eller var du frustreret over akkumuleringen af ​​flere små problemer? Er der en stor ting, vi skal ændre, eller flere mindre justeringer?"
    • "Hvilken medarbejder forårsagede problemet? Skal du tale om holdninger og præstationer for en enkelt person eller hele personalet?"
    • Hvis en anden medarbejder er involveret, skal du vurdere om klienten vil roe ned eller ej, hvis den pågældende medarbejder var involveret i samtalen.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 6
    6
    Prøv at finde en løsning på problemet. Spørg klienten, hvad du kan gøre for at få dem til at føle sig bedre om situationen. Hvis hans anmodning er rimelig og inden for hans magt, giv ham det, han ønsker. Men nogle gange er aggressive kunder irrationelle med deres krav, eller de kræver noget, som du ikke har nogen myndighed til at udføre.
    • Forsøg at nå til enighed. Forklar klienten, at du vil gøre hvad han eller hun ønsker, hvis du har beføjelse til at gøre det, men at du selv ville blive straffet, hvis du gjorde noget uden for din kontrol. Tilbyder alt, hvad du er autoriseret til at give.
    • Ring til en leder. Hvis kunden ønsker noget, som du ikke kan give, skal du ringe til en leder eller en tilsynsførende for at se, om du kan gøre det.

    • Del 2
    Ekstrudering af en kunde



    Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 7
    1
    Forklar konsekvenserne af upassende kundeadfærd. Hvis du opdager, at en situation er ude af kontrol og truer din personlige sikkerhed eller tilfredshed med andre kunder, skal du fortælle den onde klient, at du bliver nødt til at bede ham om at forlade lokalerne, hvis han ikke kontrollerer sig selv. Alle mister deres temperament en gang imellem, så giv personen mulighed for at styre sig selv. Hold en respektfuld, rolig tone - ikke højne din stemme eller peg fingeren. Bare fortæl, hvad der vil ske, hvis opførslen fortsætter på denne måde. Nogle ting du kan sige er:
    • "Jeg ved, du er frustreret, men vi skal begge være rolige for at sortere ting ud."
    • "Hans frustration med denne situation ødelægger oplevelsen for resten af ​​vores kunder. Vi vil gerne arbejde sammen med dig for at løse problemet, men tror du ikke, at den anden person har ret til at drage fordel af vores tjenester i fred?"
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 8
    2
    Forklar hvorfor du beder personen om at forlade. Mennesker tager ofte sloganet "kunden har altid ret" meget alvorligt uden at indse, at de ofte kan være forkerte. Forklar til kunden, at voldelig adfærd er truende, og at de forkæler ting for andre kunder, der har lige så stor ret til god service som han.
    • "Selvom du har ret til at tale om problemet, kan du ikke være aggressiv med vores medarbejdere."
    • "Jeg vil gerne arbejde sammen med dig for at løse denne situation, men din opførsel gør mig ubehagelig."
    • "Som medarbejder er det mit job at beskytte mine kolleger og kunder, så jeg skal bede dig om at forlade stedet."
    • "Hvis du ikke går frivilligt, skal jeg ringe til politiet."
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 9
    3
    Escort kunden ud af butikken. For at styrke din verbale udvisning skal du gå til afkørslen og bede klienten om at følge dig. Selv hvis det ikke reagerer først, viser vejen. Gør dette selv, hvis personen ikke følger dig først - når hun ser genstanden for din vrede at flytte væk, vil han nok følge dig til afgangen.
    • Målet er at fjerne kunden fra virksomheden for at beskytte sikkerheden og oplevelsen hos befolkningen i din virksomhed.
    • Ofte, når klienten udvises, vil han forlade selvom han stadig er nervøs.
    • Lad ham forlade stedet alene, inden han vender tilbage til arbejdet. Hvis han ser dig komme tilbage straks, kan du ende med at følge ham.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 10
    4
    Anbring ikke dine hænder på kunden. Medmindre du føler, at han fysisk truer dig eller dine kolleger og andre kunder, skal du undgå at røre ved ham. Berøring af nogen agiteret kan få denne person til at reagere dårligt og muligvis med vold.
    • Men hvis klienten bliver fysisk aggressiv, har du ret til at prøve at stoppe det.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 11
    5
    Ring sikkerhed eller politiet om nødvendigt. Hvis du ikke føler dig sikker med kunderne, eller hvis situationen forstyrrer virksomheden og synes at have nogen ende, skal du ringe til politiet eller en sikkerhedstjeneste, hvis virksomheden betaler for en. Prøv at begrænse hans virkning ved at få ham til at forlade stedet. Forsøg ikke at stoppe ham fysisk, da du ikke har ret til at gøre det, medmindre han angriber en anden først.
    • Hvis kunden sætter hænderne på nogen eller bryder noget, skal du gøre hvad du kan for at få ham eller hende væk fra lokalerne. Hvis de ikke forlader, tag medarbejdere og klienter væk fra misbrugeren for at beskytte dem.
    • Bliv rolig og respektfuld, men prøv ikke at blive mere involveret med klienten. Du har gjort alt, hvad du kunne for at løse situationen, og du bør ignorere det og vente på myndighederne.
    • Hold sikkerhedstelefonnumre let tilgængelige for alle medarbejdere, i stedet for at holde dem på et kontor. Når kunderne bliver ude af kontrol, bliver medarbejderne ofte opfordret til at klare situationen. Hvis situationen bliver meget dårlig, er der en god chance for, at lederen allerede er involveret, så alle medarbejdere skal vide, hvordan man skal ringe til hjælp.
    • Indtast telefonnumre et sted væk fra kundetrafikken, men regelmæssigt besøgt af medarbejdere - bag et kasseapparat eller i kaffekammeret.
    • Sørg for, at nummeret er tydeligt læseligt. Hvis du har et dårligt tryk, skal du udskrive numrene med en computer.
  • Billede betegnet Deal med aggressive kunder Trin 12
    6
    Brug dine egne kriterier, når du spørger en beruset kunde til at forlade. Hvis du arbejder i en restaurant eller bar, der serverer alkohol til kunder, kan du være ansvarlig for deres handlinger, når hun forlader anlægget.
    • Hvis kunden ser fuld, tilbyder du at ringe til en taxa, mens de venter udenfor.
    • Hvis han er en del af en gruppe, så spørg en nyartet ven at tage dem hjem.
    • Hvis de insisterer på at køre, skal du skrive en beskrivelse af bilen, herunder nummerpladen, og straks ringe til politiet for disse oplysninger.

    • Kilder og citater

    Video: What is High Functioning Autism?

    Vis mere ... (4)
    Del på sociale netværk:

    Relaterede
    © 2024 HodTari.com