Sådan træner du medarbejdere til at forbedre din telefonkundskaber

Start med at træne din medarbejder ved at starte et telefonopkald. Hilsen og den hastighed, hvorpå telefonen besvares, kan bestemme kundens overordnede indtryk i forhold til oplevelsen.

• I mange tilfælde, hvis telefonen ringer mere end tre gange, er det for meget. For dem der ringer, begynder kedsomhed at dukke op. På den anden side kan folk, der svarer telefonen næsten øjeblikkeligt, skræmme opkalderen. Prøv at finde en mellemplads, som at svare lige efter den første ring, men før den anden ring.
• Tænk på hilsen. Mange mennesker tror, ​​"Hej, dette er Johannes taler" er en smule irriterende, fordi det lader til, at personens navn er "Johannes taler", eller som automatisk og uformel hilsen indikerer, at uanset hvem tjener er en person, som ikke vil være i stand til hjælpe dem med at løse problemet. Det kan være bedre at sige, "Hej, dette er John, hvordan kan jeg hjælpe dig?"

Tænk på tone og hastighed af din stemme. Igen, overveje, hvad normalt generer dig - kan være nogen, der taler hurtigt mere, for langsomt, at have meget højt eller lavt, eller nogen, der giver meget vægt på visse stavelser eller meget stabile nuancer, hvilket kan tyde på en mangel på interesse . Find ud af, om dine medarbejdere ofte præsenterer nogle af disse funktioner ved at lytte til dine opkald. Du kan også finde ud af, at de giver dig mange automatiske svar, som ofte irriterer mennesker.

Overvej midten og slutningen af ​​opkaldet, da de er afgørende. Mange perfekte forbindelser er ødelagt i slutningen, lige så mange gode måltider i restauranter ødelægges af dårlig service i kassen, når personen allerede forlader - en lille og forkert ting kan forårsage skuffelse i forhold til hele arrangementet.

• En næsten automatisk "Have a nice day" i sidste ende kan ødelægge alt, fordi hvis ordene ikke viser oprigtighed, kan det virke som om kundeservice ikke var oprigtig.
• Overvej også varigheden af ​​opkaldet. Hvis dit kontor normalt modtager komplekse anmodninger, der gør opkaldene længe, ​​skal kunden modtage et opkald på det rigtige tidspunkt. På den anden side kan rushing et opkald eller begrænse hendes tid få personen til at føle, at det ikke er vigtigt, mens du forlader opkaldet meget længere end nødvendigt, kan også være et problem. Træn dine medarbejdere, så de kan opnå kvalitet frem for kvantitet. Medarbejderkendskab til virksomheden og produktet er vigtigt.

Overvej at bruge video træningsprogrammer. Et andet alternativ er at tage individuelle eller gruppe kurser. Det er ofte nyttigt at sætte folk i par og simulere opkald, så de indser, hvad der er vigtigt. Når de gennemgår forbindelserne, kan de blive mere opmærksomme på deres egenskaber og kan forbedre sig.

• Undgå at optage forbindelser som en læringsmetode. Det er ikke en god metode til at optage og vise opkaldene, så alle lytter som kollega besvarede et opkald. Dette kan være et rod, fordi ingen vil vide, om dine opkald bliver optaget, og folk kan være bekymrede, fordi nogle opkald er mere komplicerede, hvis opkalderen ikke er på en god dag, for eksempel.

Henvis dine medarbejdere til drama- og dramakurser, hvis dit kontor er for højt. Dette kan også fungere meget godt for mindre virksomheder. Den, der ringer, der kan blive tilskyndet til at forestille sig den person, der besvarer som én kulør i et stort kontor, når de i virkeligheden personen er i en lille, uformel, eller det kan også være, at det fungerer i et call center gigant og travlt kontor. Sceneteknik har overraskende indflydelse og kan hjælpe folk med at udtrykke sig mere tydeligt og selvsikker.

• Et godt eksempel er den ofte foreslåede teknik til smilning, når du besvarer telefonen, men det fungerer også anderledes. Kunder kan se, hvornår personen forsøger at se glad og nyttig ud, men det er ikke rigtigt-det er som at smilende med knyttede tænder eller skjule en hemmelighed. Det er bedst at slappe af dit ansigt og hals (noget undervist i dramaklasser) for at kunne tale mere naturligt og behageligt. Et blidt smil er godt, især når det er oprigtigt og det gøres ikke kun med ansigtet, men også med øjnene.

Overvej de klienters kulturelle indflydelse. Det, der passer til nogle, er ikke altid for andre mennesker, og det kan medføre mange problemer, når misforståelser opstår.

• For eksempel foretrækker mange kunder kun at fokusere på business og værdihastighed og effektivitet, mens andre foretrækker at tale lidt for at skabe et mere personlig forhold. Få kundernes tillid, før du går videre til hovedfeltet i opkaldet.
• En anden vigtig overvejelse er relateret til tidszoneforskelle. Det kan være, at nogle kunder ringer til dig om dagen, men det er ikke dagen for dem. Mange mennesker, når de sover, deres måltider eller deres tid med familien afbrudt, må ikke tolerere denne type situation.
• Undgå at efterligne personens accent eller bruge lokal slang fra din klients område eller land. I nogle tilfælde kan det være acceptabelt for personen at acceptere opkaldet lettere, men sagerne er få. Mange mennesker finder, at en falsk accent ikke er oprigtig eller et tegn på respektløshed.

Sørg for at folk ved, hvad de taler om. Det betyder, at de har brug for teknisk viden eller har brug for at vide, hvornår man skal fortælle personen at tale med nogen med bedre viden.

• For individuelle tilfælde skal du ringe til den medarbejder, som du ønsker at tale med. Normalt kan du opdage problemer hurtigt, da denne person kan have vidunderlige tilstande ansigt til ansigt, men vær slem på telefonen.