Sådan måles servicekvalitet

At yde service af høj kvalitet er et stort problem for næsten enhver forretning. Kvalitet kan være en vigtig faktor, når kunderne beslutter, hvem der skal ansætte for at imødekomme deres behov, fordi de har visse forventninger til det niveau af tilfredshed, de forventer af disse udbydere. Virksomheder, der har en vane at opfylde disse forventninger, kan nyde en konsekvent efterspørgsel efter service og en loyal kundebase. Det er dog svært at forbedre servicekvaliteten, hvis du ikke har kundeoplysninger om, hvordan du kan forbedre. Så spørg om feedback og brug det til at måle kvalitet bør være en vigtig del af handlingsplanen for stort set alle virksomheder.

indhold

Trin

Del 1få kunde retur
Del 2evaluering af din virksomhed
Del 3forbedring af din virksomheds service

Tips
Advarsler
Video: internet technologies - computer science for business leaders 2016
Kilder og citater

trin

Del 1
Få kunde retur

Brug undersøgelser. Måske er den enkleste og mest direkte måde at få dine kunders afkast på, simpelthen at bede om. En nem måde at gøre dette på er at anvende en søgning - en liste over spørgsmål om oplevelsen. Flere valgmuligheder er specielt nyttige til virksomheder, fordi svarene let kan kvantificeres, så det er nemt at vise konklusionerne fra dataene i form af grafer, scatter plots osv.

Normalt anvendes søgninger i slutningen af forbrugeroplevelsen (f.eks. Efter aftensmad eller mens du tjekker på et hotel). Du kan inkludere en søgning i den dokumentation, der gennemfører transaktionen, f.eks. Sammen med kontoen efter måltidet, butikskvitteringen og så videre.
Fortsæt med at søge kort og venlig - næsten alle kan lide at udfylde lange og detaljerede formularer. Jo enklere og til punkt, jo flere mennesker vil tilbøjelige til at reagere på din forskning.

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 02

Hold kontakten med kunderne efter tjenesten. En anden almindelig måde at få feedback fra kunder er at komme i kontakt med dem, når tjenesten er gennemført. Dette gøres normalt ved hjælp af kontaktoplysningerne under tjenesten - du har muligvis deltaget i denne type feedback, hvis du allerede har modtaget et opkald fra kabelfirmaet efter installationen for at se, hvordan tingene f.eks. Var. Denne returmetode har den fordel at give kunderne tid til at bruge tjenesten, før de beder om deres mening.

Desværre er en ulempe ved denne type feedback, at den kan ses som uhøflig eller invasiv. For eksempel, hvis en familie modtager et opfølgende telefonopkald under middagen, kan dette påvirke billedet af din virksomhed negativt. En måde at kompensere for på en måde er at bruge mindre påtrængende midler til at kontakte dine kunder, som e-mail, sociale medier og andre former for elektronisk kommunikation. Det er godt at vide, at elektroniske metoder har vist sig at være bedre for at få adgang til oplysninger fra nogle demografiske grupper frem for telefonkontakter.

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 03

Udfør brugervenlighedstest. De to eksempler på tilbagemeldinger fra kunderne indebærer at indhente oplysninger om kvaliteten af tjenesten, efter at kunderne har brugt produktet eller tjenesten. Usability tests, derimod, giver mulighed for at få feedback fra dine kunder under brugen. Normalt nogle deltagere modtager prøver af dit produkt eller service og moderatorer observere og tage notater. De bliver ofte bedt om at udføre opgaver eller håndtere specifikke problemer med produktet eller tjenesten - hvis de ikke kan fuldføre aktiviteten, kan det være et tegn på, at produktet eller tjenesten har designproblemer.

Usability testing kan give yderst værdifulde data om, hvordan man forbedrer et produkt eller en tjeneste. Hvis du for eksempel tester kvaliteten på din nye skriveplatform online og indser, at de fleste deltagere har svært ved at ændre skriftstørrelsen, vil du vide, at denne mulighed skal gøres mere intuitivt.
For at holde omkostningerne ved brugervenlighedstest lavt, få mest muligt ud af de ressourcer, der står til din rådighed - Kør testene i dine kontorer i åbningstiden, og anvend evt. Dit eget kontrolapparat. Udlejning af disse ting kan blive meget dyrt.

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 04

Overvåg din tilstedeværelse på sociale netværk. I dag henviser udtrykket "mund til mund" ikke kun til levende samtaler - popularisering af sociale medier i det sidste årti har gjort det nemt for folk at diskutere, hvad de kan lide eller ikke kan lide på internettet. Tag kommentarerne online om din virksomhed alvorligt - husk at parametrene for online kommunikation ikke er særlig høje, folk har tendens til at være mere ærlige, fordi de har en større grad af anonymitet, end de gør personligt.

Hvis din virksomhed endnu ikke har en konto på mindst et større socialmediewebsted, som Facebook eller Twitter, begynder du at arbejde på det med det samme. Dette er en måde at begynde at overvåge din "tilstedeværelse" i sociale medier og også for at fremme virksomheden og underrette din kundebase om kommende arrangementer.
En anden sådan mulighed er Yelp. Fordi det er et meget brugt opbevaringssted for anmeldelser og udtalelser, kan det have stor indflydelse på erhvervslivet. I en nylig undersøgelse rapporterede små amerikanske virksomheder, at en stærk tilstedeværelse på Yelp hjalp dem med at tjene en ekstra $ 8.000 om året.

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 05

Inkluder incitamenter i feedbackprocessen. Kunder er mennesker, med mange andre ansvar, så deres tid og kræfter er værdifulde. Du er mere tilbøjelige til at få feedback fra kunder, hvis det gør det værd. En måde at gøre dette på er blot at betale kunder for at give detaljerede kommentarer eller deltage i test. Hvis du ikke har råd til det, kan du bruge din kreativitet til at få god feedback. Her er nogle eksempler på ideer:

Tilbyd rabatter eller præference status for dem, der deltager
Hvem reagerer på undersøgelsen deltager i et lotteri eller konkurrence for at vinde en præmie
Giv gavekort eller butikskreditter
Giv gaver.

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 06

Brug værktøjer til navigationsdataanalyse, f.eks. Google Analytics, hvis din virksomhed er online. Hvis din virksomhed er en del af eller alle operationer online, kan du bruge strømmen til informationsanalyse til at drage konklusioner om kvaliteten af tjenesten på dit websted. Ved at overvåge, hvilke sider dine kunder ser, hvor længe de forbliver på hver side og andre browsevaner, kan du trække værdifulde konklusioner om kvaliteten af din onlinetjeneste.

Lad os f.eks. Sige, at du har et firma, der giver brugerne mulighed for at betale for at se videoer af bilreparationer foretaget af ekspertmekanikere. Ved hjælp af et analytikeværktøj, der giver dig mulighed for at spore trafik til hver side, finder du, at 90% af de besøgende kommer til prissiden, men kun 5% vælger en af servicemulighederne. Dette kan være et tegn på, at dit priskort ikke er konkurrencedygtig - måske ved at reducere priserne kan du opnå en mere gunstig salgsomregningskurs. Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kræver registrering), Mint (betalt) og Click Tale (betalt).

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 07

Outsource dine feedback behov ved at ansætte en kompetent leverandør. Hvis din virksomhed oplever mange vanskeligheder med at måle kvaliteten af service, er det vigtigt at huske det Du behøver ikke at gøre dette alene.. Hvis du simpelthen ikke har tid eller ressourcer til at indsamle kundefeedback effektivt, kan du prøve at ansætte tjenester fra et kvalificeret firma, der specialiserer sig i kundeservice. De bedste virksomheder vil tage hensyn til din virksomheds mission, når du håndterer dine kunders feedbackbehov og holder dig ajour med eventuelle problemer. For virksomheder med lav budget til outsourcing kan tredjepartsløsninger spare tid og forbedre effektiviteten væsentligt.

Men ved at ansætte en tredjepart til at håndtere din kundeservice kan det i nogle tilfælde vise sig, at din virksomhed ikke anser kundernes mening, der er vigtige nok til at håndtere direkte. Derfor, når du vælger outsourcing er ekstra vigtigt at præsentere et empatisk og "menneskeligt" billede for forbrugerne.

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 08

Vis kunder hvad de siger betyder. Tænk på dette spørgsmål: Hvis du var en almindelig forbruger, hvem vil du mest gerne bruge tid på at sende velskrevne og detaljerede kommentarer om servicekvalitet: en enorm ansigtsløs organisation, der ikke er ligeglad med dig eller et firma, der forvaltes af væsener mennesker, der investerer tid til at reagere på deres kunders behov? Svaret er indlysende. Hvis din virksomhed har et ry, der tager kundeproblemer alvorligt, vil du opdage, at du får mere afkast (og bedre) uden at skulle foretage andre ændringer. Du skal bare investere ekstra tid og kræfter for at reagere på kunder, der har kontaktet dig med feedback om kvaliteten af tjenesten.

En nem måde for små og store virksomheder på at gøre dette er at reagere på kundekommentarer og klager på sociale medier, hvor de er mest synlige for andre forbrugere. Du kan muligvis ikke få 100% tilfreds med dine kunder, men hvis du reagerer på en rave review på sociale medier på en venlig og professionel måde, kan du for eksempel vende om en dårlig situation og måske at opretholde klienten.

Del 2
Evaluering af din virksomhed

Billede med titlen Mål Service Kvalitet Trin 09

Mål kvaliteten af kontaktpunktet med kunden. Når du designer en søgning eller anden metode til at måle kvaliteten af din virksomheds service, er det vigtigt at fokusere på de vigtigste metrics (fordi kunderne har en tendens til ikke at gennemføre lange og komplicerede søgninger). Et af de vigtigste aspekter at fokusere på er kvaliteten af kontaktpunktet med kunden. Ved at undersøge samspillet mellem klienter og deres repræsentanter kan du kontrollere, om interaktionerne er tilfredsstillende. Derudover kan denne linje af spørgsmålstegn hjælpe dig med at "slippe af" med problemansatte med negative holdninger. Prøv at stille spørgsmål som følgende:

Hvem lavede opkaldet?
Syntes du at vide om produktet eller tjenesten?
Har du uddannet dig hos kunder og andre medarbejdere?
Overdraget en følelse af sikkerhed og selvtillid?

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 10

Måle virksomhedens indlevelse som helhed. Hvis din virksomhed handler direkte med forbrugerne (og ikke med andre virksomheder), er det vigtigt at formidle ideen om, at virksomheden tager sig af af sine kunder. Der er ingen måde at gøre dette på - løsningen på dette problem indebærer markedsføring, branding og (især) kvaliteten af tjenesten. For at måle denne kvalitet i undersøgelser og andre fokuserer du på at stille spørgsmål som følgende:

Forbedrede forbrugeren, at virksomheden og / eller medarbejderen var bekymret for de mennesker, de havde at gøre med?
Fandt kunden at de fik individualiseret opmærksomhed?
Har virksomheden designet et venligt og indbydende miljø?

Billedbetegnelse Mål servicekvalitet Trin 11

Mål niveauet af tillid i virksomheden. Høj kvalitet på service på kort sigt betyder ikke meget, hvis det ikke kan opretholdes på lang sigt. Konsistens er et meget vigtigt aspekt af en service af høj kvalitet - faktisk viser undersøgelser, at det aspekt, der generelt betragtes som det vigtigste i god service af kunder, er tillid. Tillid er grunden til, at gigantiske multinationale virksomheder, som McDonald`s, kan tiltrække kunder overalt. Kunderne vil gerne opnå de samme tilfredsstillende resultater, når de bruger et produkt eller en tjenesteydelse. Så for at bedømme konsistensen af din tjeneste, still spørgsmål såsom:

Har medarbejderen eller firmaet udført tjenesten nøjagtigt?
Fandt kunden at virksomheden eller medarbejderen fortsat vil have tillid til at udføre tjenesten i fremtiden?
Vil kunden bruge selskabets tjenester igen i fremtiden?
Hvis det ikke er kundens første gang at bruge virksomhedstjenesterne, hvordan var den seneste oplevelse i forhold til de tidligere?

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 12

Mål virksomhedens lydhørhed. Selvom det sandsynligvis er indlysende, er det værd at nævne, at kunder næsten overalt foretrækker at interagere med virksomheder, der er venlige, uddannede, tilgængelige og villige til at tilfredsstille dem. Måling af din virksomheds lydhørhed kan hjælpe dig med at beslutte at dedikere flere ressourcer til at skabe en positiv kundeoplevelse ved at træne medarbejdere til at være mere effektive, ansætte nye medarbejdere og / eller vedtage forskellige strategier til at håndtere kunderne. Prøv at fokusere på spørgsmål som følgende:

Hvad er medarbejderens tilgængelighed og kapacitet til at reagere på kundens behov?
Hvor lang tid tog tjenesten for at fuldføre?
Syntes medarbejderen glade for at tilbyde yderligere service?

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 13

Mål de konkrete aspekter af kundeoplevelsen. Selv den lykkeligste og mest dygtige medarbejder kan ikke tilbyde service af høj kvalitet, hvis han ikke har udstyret til at udføre sit arbejde eller det fysiske miljø er utilfredsstillende. At holde de fysiske, materielle aspekter af din virksomhed i god stand er et vigtigt aspekt ved at levere service af høj kvalitet. Identificer fejl i din virksomhed ved at stille spørgsmål som følgende:

Var alt udstyr i orden?
Var udseendet af produktet eller firmaet rent og tilfredsstillende?
Udseendet af den eller de ansatte var professionel?
Var al kommunikation klar og professionel?

Del 3
Forbedring af din virksomheds service

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 14

Opret definerede servicestandarder for medarbejdere. Medarbejdernes arbejde kan hæmmes, hvis de møder utallige regler for nonsens, men en vis retning er afgørende for følsomme områder som kundeservice. Medarbejdere bør vide, hvad der forventes af dem, når de interagerer med kunder og yder tjenester på vegne af deres firma. For de fleste organisationer omfatter dette en venlig holdning og vilje til at hjælpe, en vilje til at behage kunden og hurtig og professionel service. Yderligere krav kan variere, så det er op til dig og ledere at klart kommunikere deres mål til medarbejderne.

Ofte er de enkleste regler for service den mest effektive. For eksempel giver den store amerikanske pizza-kæde Little Caesars medarbejderne det enkle mål at betjene alle kunder med en "perfekt pizza og et smil i 30 sekunder eller mindre." Denne enkle instruktion afgrænser de vigtigste kvaliteter af virksomhedens service (kvalitet, venlighed og hastighed) og gør det klart, hvilken type service der forventes.

Billede med titlen Mål Service Quality Step 15

Tvist talentfulde medarbejdere. Måske er medarbejdere det vigtigste aktiv i en virksomhed. Uden uddannede og motiverede mennesker er det praktisk taget umuligt at levere en god kvalitetsservice konsekvent - med dem er god service normen. Hvis du vil have de bedste medarbejdere til din virksomhed, skal du ikke forvente, at de kommer til dig - kig efter dem og vær villige til at komme med overbevisende forslag, når du finder dem. Annoncer jobannoncer online og i trykte annoncer. Deltage i rekruttering messer. Hold kontakten med dit netværk af professionelle kontakter og fortæl dem, at du søger kandidater. Og vigtigst, vær villig til at tilbyde bedre fordele end dine konkurrenter.

En solid politik for at tiltrække gode medarbejdere (og stigende nuværende loyalitet) er at tilbyde en "karriere" til holdmedlemmer i stedet for et job. Dette betyder et rimeligt og konsekvent lønområde med konkurrencemæssige fordele og (vigtigst) muligheden for at fremme gennem hårdt arbejde. Arbejdsgivere, der ser fordele i de langsigtede obligationer i deres nuværende job, har tendens til at arbejde og stræber efter at yde fremragende service til kunderne.

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 16

Tilbyde incitamenter til godt arbejde. Hvad er en god måde at få fremragende kvalitet til rådighed for dine medarbejdere? Gør det værd. Tilskyndelse til god service betyder at give konkrete belønninger til dem, der opfylder eller overstiger serviceniveauet, du ønsker. Disse belønninger kommer ofte i form af penge, men i nogle tilfælde kan andre ydelser fungere godt, som f.eks. Ferie tid, kampagner, belønninger og så videre. Med et lille belønningssystem oprettet bliver det i medarbejderens interesse at tilbyde et godt serviceniveau, fordi det genererer flere belønninger.

For eksempel betaler de fleste forhandlere en kommission baseret på modellen for den solgte bil, det vil sige, at sælgeren får en procentdel af overskuddet fra salget af bilen. Denne model fungerer godt for begge parter: Sælgere arbejder naturligvis svært at sælge for at tjene så meget som muligt, hvilket øger antallet af biler, som butikken sælger.

Billede betegnet Mål servicekvalitet Trin 17

Indarbejde serviceniveausporing i de igangværende aktiviteter i din forretningsplan. Måling af kvaliteten af virksomhedens service bør ikke være en unik begivenhed. Hvis du ønsker at opretholde høj kvalitet, når der opstår nye udfordringer, skal det være et stort og igangværende aspekt af driften af virksomheden. Overvej at vedtage nogle af følgende strategier, næste gang du planlægger forretningsaktivitetsplanen:

Gennemføre halvtidlige servicekvalitetsmøder med dit ledelsesteam
Udfør regelmæssig genbrug med medarbejdere for at forbedre servicen
Gennemgå uddannelse for nye medarbejdere fra tid til anden
Om nødvendigt overveje at afsætte personale til opgaven at overvåge virksomhedens "profil" online (eller endda ansætte nyt personale eller praktikanter til at gøre dette)

Billede med titlen Mål servicekvalitet Trin 18

Opret nemme måder for kunderne at klage eller modtage svar. Virksomheder, der ønsker at forbedre deres servicekvalitet, kan ikke være bange for at "danse efter musik". Smarte virksomheder gør det nemmere for kunderne at fortælle dem, hvad de gør forkert - i sidste ende er den bedste person til at analysere service (åbenbart) kunden. Sørg for, at du beder om konstant tilbagemelding fra dine kunder. Dette kan være så simpelt som at holde registreringer af kommentarer nær kassen, eller så komplekst som at udvikle en online database til at organisere og lagring af alle klager vedrørende atendimento- op til dig at bestemme, hvad der er egnet til din virksomhed.

Når du beder om tilbagemeldinger fra kunder, bestræber du dig på at reagere på kommentarer. At gøre det er høfligt og skaber også en følelse af fællesskab, hvilket gør det klart, at deres mening er vigtig.

Du vil helt sikkert reagere på rimelige klager på sociale medier og populære websteder, fordi anmeldelser på disse steder kan læses af tusindvis af potentielle personer.

tips

Gennemfør søgninger på din klients modersmål, når det er muligt, for at øge forståelsen og de præcise resultater.
Skræddersy dine spørgsmål eller spørgeskemaer til at være specifikke for dine medarbejdere, industri eller service.
At tilbyde en belønning, såsom en rabat eller muligheden for at vinde en præmie, kan øge antallet af deltagere i en undersøgelse.
Begræns antallet af spørgsmål for at øge sandsynligheden for gennemtænkte svar.

advarsler

Måling af kvalitet og kundetilfredshed er yderst subjektiv. Andre foranstaltninger skal også gennemføres for at bestemme kvaliteten af et produkt eller en tjenesteydelse.
Fejlmarginen kan øges afhængigt af antallet af søgninger, der leveres til forbrugerne og ubesvaret.