HodTari.com

Sådan forbedrer du et callcenter`s ydeevne

Nøglerne til effektivitet i et callcenter er træning og motivation. Metrics er imidlertid afgørende faktorer for succes. Et bestemt antal opkald, der skal betjenes i et givet antal sekunder, og procentdelen af ​​forladte opkald er almindeligt anvendte målinger af serviceniveaumål (SLO`er) og serviceniveauaftaler (SLA`er, i Engelsk, som er kontraktlige krav). Kundetilfredshedsundersøgelse er også en anden fælles metrisk.

Udfordringen i denne type forretning er at holde kunderne glade og samtidig reducere opkaldsvarigheden - effektivt at hjælpe forbrugeren og færdiggøre opkaldet hurtigt, er et vanskeligt balancepunkt for at opnå. Her er nogle trin, du kan tage for at optimere ydeevnen som helhed.

trin

Metode 1
Forbedring af ydeevnen

Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 1
1
Indsamle data. At have oplysninger er afgørende. Hold en database med oplysninger om hver forbindelse, når de kaldes, hvor lang tid det tog at blive besvaret, hvor længe det varede, der deltog, hvor mange gange, og der blev overført, og den kategori (meget vigtigt). Det er også afgørende at vurdere forbindelsesresultater. Mange call centre er besat med produktivitetsmålinger og er ikke opmærksomme på, hvordan deres operatører rent faktisk arbejder på telefonen. Dette er dårligt. Brug et program til at evaluere opkald, som f.eks. LogMyCalls eller HyperQuality.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 2
    2
    Organiser links i relevante kategorier. Der vil altid være en "diverse" sektion i databasen for opkald, der ikke passer ind i nogen af ​​de forudbestemte kategorier. Sørg for, at kundeservicemedarbejdere (CSR`er) registrerer grundige oplysninger om alle forbindelser, især generiske - du vil bruge dem til at afgøre, om du skal oprette nye kategorier. Husk at links fra forskellige kategorier også har forskellige varigheder.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 3
    3
    Gør opgaver i overensstemmelse med færdigheder. Som kategorierne kommer op, kan du tildele forskellige typer opkald til de mest kvalificerede repræsentative hold for at betjene dem. Dette vil reducere den tid, der er taget for at besvare individuelle opkald. Afhængigt af størrelsen på dit callcenter kan du kun have et par eller snesevis af forskellige stillinger (mange mennesker vil have flere træning i flere kategorier).

  • Video: İlter Denizoğlu (Vokoloji Uzmanı) - Emre Yücelen İle Stüdyo Sohbetleri #12

    Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 4
    4
    Skalepersonale efter behov. Det vil sige det indlysende, men du vil bruge dataene fra nummer og varighed af opkald, standby tid og resultater af SLO`er at estimere behovet for medarbejdere til enhver tid.
    • Den Erlang-C lommeregner er et fremragende værktøj til at bestemme, hvor mange medarbejdere der er behov baseret på beløb, varighed og SLO (de Erlang-B regnemaskiner bruges til at bestemme, hvor mange rækker der kræves til telefon kufferter eller private forbindelser).
    • Resultaterne kan også bruges til at estimere opkaldstiden og de generelle procentsatser.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 5
    5
    Overvåg, optag og lyt til opkaldene igen. Du skal helt sikkert have medarbejderne ansvaret for at lytte til de indspillede opkald. Disse fagfolk bør være procesforbedringskonsulenter, som vil hjælpe med at identificere fordele og hvad der kan forbedres på lederne. Resultatet af dette arbejde vil være en liste over effektivitetsuddannelse, der vil hjælpe CSR`er til bedre at betjene kunder hurtigere.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 6
    6
    Opdater træningen. Hold dine CSR`er under uddannelse. En enkelt session, før de begynder at arbejde, er ikke nok. De skal regelmæssigt trænes i henhold til forbedringer foretaget af konsulenterne. En eller to dages træning hvert kvartal er rimelig først, for at holde dig interessant og en nyhed.


  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Step 7
    7
    Se status for den fremhævede forbindelse. Der er nogle tegn på, at når linkstatistik er på display for CSR`er, forbedres præstationen spontant. Logikken bag dette er, at den menneskelige psykologiske altid vil konkurrere og vinde. Folk føler sig naturligt vindende, når deres præstationer forbedres. Der er mange handler, der sælger elektroniske paneler kompatible med deres systemer.

    • Metode 2
    Oprettelse af et teknisk kvalitetsmedium

    Video: How Can I Help You? Using Headset to Improve Agent Performance and Customer Satisfaction

    Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 8

    Video: The Choice is Ours (2016) Official Full Version

    1
    Sørg for, at opkaldscentret kan modtage et stort antal samtidige opkald. I større callcentre kan hundredvis af kunder ringe på samme tid. Således er det vigtigt, at opkald bliver sat på vent ved at ringe rækkefølge, og i mellemtiden sætte en afslappende sang i spil.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Step 9
    2
    Sikre evnen til at overføre og omdirigere opkald. Der er tilfælde hvor operatøren ikke kan løse kundeproblemet og derefter overføre opkaldet til en tekniker eller anden afdeling.
    • call center programmer er nyttige, hvis de har kapacitet til at modtage et stort antal samtidige forbindelser, samt væsentlige funktioner til arbejdet i operatørens, såsom adgang til opkald i kø og venter, overførsel, optagelser, elektronisk service menu og e-mail.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Trin 10
    3
    Har en elektronisk svarmenu. Alle store callcentre har en elektronisk servicemenu, der sparer meget arbejde for operatører, fordi det hjælper kunder med basale tjenester, som regel relaterer til deres kontotransaktioner eller faktureringsoplysninger.
    • Opkaldscentre kan have mange forbedringer, der letter daglig drift, som automatiske opkaldsapplikationer og computerskærmvinduer med nyttige oplysninger.
  • Billedbetegnelse Optimer Call Center Performance Step 11
    4
    Hold kontakten med kunderne. Det betyder ikke kun via telefonen, men også via e-mail og fax.

    • tips

    • Lad miljøet være behageligt. Hvis medarbejderne deler udstyr, bliver det sværere for dem at føle sig "hjemme", men hvis de kan sætte nogle personlige ting i deres rum, vil det øge følelsen af ​​loyalitet. På samme måde skal du ikke skimme på belysning eller teknologi. Anti-glare skærme er afgørende samt behagelige hovedtelefoner.
    • Operationsledere er analytikere. Denne medarbejder skal regelmæssigt trænes med de nyeste teknikker og call center teorier. Han bliver scoringsmedlem for hvor mange medarbejdere du skal bruge kl. 02:17 på en søndag. Sørg for at han altid er velinformeret om analytisk teori og har de bedste værktøjer til hans rådighed.
    • Tak proces forbedring konsulenter. Disse mennesker holder din virksomhed flydende og stærk. Dens overskud stiger betydeligt, selv når et sekund er reduceret fra obligationernes gennemsnitstid. Hold dem tilfredse, og de vil få dig til at tjene endnu mere.
    • Stol på den effektive ydeevne af VSA. Den store sandhed i virksomhedernes verden er, at VSA normalt ikke er meget belønnet, så kontantbonuser til effektivitet er et stort incitament. Du kan belønne alle operatører, når de overordnede statistikker er over forventningerne og kan desuden belønne de øverste 10% i effektivitetsrangeringen. Sørg for, at linkkategorier tages i betragtning, da forskellige typer kræver forskellige målinger.

    advarsler

    • Administrer dine SLA`er. Underskrive ingen kontrakt - hvis vilkårene ikke er gunstige, skal du gå videre til en anden. Hvis en virksomhed ønsker at ansætte dig som en kontrakt, men du vil have din callcenter modtager 99% af opkald i 15 sekunder (som er en virkelig vanskelig mål), bør du tjekke mere grundigt de tidligere data for at sikre, at du følger kontrakten.
    • En "følsom" personaleafdeling er ... god og dårlig. Ja, du skal tænke på de mennesker, der arbejder for dig (de har liv, ansvar og følelser), men deltagelse er helt afgørende i et callcenter. "Tre fejl og du fyres" kan virke meget pludselige, men hvis folk ikke er punktlige eller tager pause i god tid, kan du ikke ansætte medarbejdere ud fra deres løfter. Vær retfærdig, men stiv.
    • Må ikke slå sig ned. Det er ikke fordi du har lavet skøn over antal og varighed af opkald og medarbejdernumre i de første to uger i måneden, hvor de samme tal gentages på den anden eller den anden eller det andet kvartal. Personaleoverslag er utroligt variable på grund af flere faktorer. Når din database vokser, vil du også øge nøjagtigheden af ​​dine estimater.
    Del på sociale netværk:

    Relaterede
    © 2024 HodTari.com