Hvordan man vurderer patienttilfredshed

Pasienttilfredshed er et kompliceret emne og kan derfor være vanskeligt at vurdere. Brug omfattende og kortfattet forskning til at analysere alle aspekter af patientpleje, herunder medicinske og ikke-medicinske spørgsmål i forbindelse med generel sundhedserfaring.

indhold

Trin

Del 1forme evalueringsprocessen
Del 2udformning af patienttilfredshedsundersøgelser
Del 3evaluering af søgeresultater

Kilder og citater

trin

Del 1
Forme evalueringsprocessen

Forstå betydningen. Medicinsk viden og umiddelbare og nøjagtige diagnoser er klart vigtige, men patientens velvære afhænger af mere end bare det.

Det tager tid at evaluere patienttilfredshed med at forbedre kommunikationen mellem lægerne og de patienter, de behandler.
Forskning og lignende evalueringspraksis kan få patienterne til at føle sig mere lyttet og omsorgsfuld. Dette gør det lettere for dem at stole på deres læger og at åbne op til det medicinske personale om deres sundhedsmæssige problemer.
Pasienttilfredshedsundersøgelser giver også lægehjælp en forståelse for, hvad de skal gøre for at forbedre det samlede.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 2

Diskuter processen med den rigtige holdning. At gennemføre en patienttilfredshedsundersøgelse kan være en god ting, men du skal være sikker på, at alle involverede er interesserede i at forbedre sig aktivt.

Alle dem, der er involveret i din lægehjælp, bør medbringes om bord. Dette omfatter dem, der er aktivt involveret med patienter (læger, sygeplejersker, sygeplejerskeassistenter og andet administrativt personale) såvel som dem, der opererer bag kulisserne.
Kvalitetsarbejde skal være centrum for mission og vision for din tjeneste.

Billede titel Bedøm patient tilfredshed Trin 3

Tænk på omkostninger. Bestem, hvor meget du kan bruge på dette projekt, før du styrer det. Resten af dine projektrelaterede beslutninger bør baseres på denne værdi.

Internt drevne kundetilfredshedsundersøgelser er meget billigere i monetære termer, men kræver en meget større investering af tid.
Gennemførelse af en søgning gennem en ekstern serviceudbyder vil spare tid, men det vil koste mere. Forvent at betale mindst $ 900 til $ 1200 pr. Læge, hvis din tjeneste har mindst tre læger forbundet med det.
Du bør også overveje omkostningerne ved analysen. Hvis du er sikker på, at en person i tjenesten har tid og færdighed til at analysere resultaterne kvantitativt og præcist, kan du spare penge ved at gøre dette internt. Hvis dette ikke er tilfældet, vil det imidlertid være nødvendigt at outsource analysen af resultaterne til et firma med speciale i analysen af sundhedsrelaterede data.

Billede titel Bedøm patient tilfredshed Trin 4

Bestem hvilket værktøj der skal bruges. Skriftlige søgninger er de mest populære og i de fleste tilfælde de mest præcise.

Andre anvendte muligheder kan omfatte telefonundersøgelser, fokusgrupper og personlige interviews.
De områder, du vil evaluere, vil være de samme uanset hvilket værktøj du vælger at bruge, selvom de eksakte spørgsmål kan variere mellem formater. Det rigtige valg afhænger af omkostninger og anvendelighed for dine specifikke forhold.

Billede titel Bedøm patient tilfredshed Trin 5

Hold alle informeret. Sørg for, at hele dit team og medarbejdere ved, hvad de kan forvente.

Forklar årsagerne til at påbegynde en patienttilfredshedsvurdering.
Forklar også hvordan resultaterne vil blive evalueret og hvilke tiltag der vil blive taget.
Dette trin skal udføres kontinuerligt i hele processen. Med andre ord, alle involverede skal holdes ajourførte fra begyndelsen til slutningen.

Del 2
Udformning af patienttilfredshedsundersøgelser

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 6

Hold processen anonym. Patienter vil sandsynligvis være mere villige til at reagere på en undersøgelse, hvis de kan gøre det på deres anonymitet.

Frem for alt gør anonymiteten patienten mere behagelig at tilbyde ærlige svar.
Tillad dine patienter at fuldføre og returnere forskningen privat.
Brug ikke navne eller identificerende oplysninger. Du kan give patienterne mulighed for at identificere sig selv, hvis de ønsker at diskutere deres kommentarer eller bekymringer mere detaljeret, men sørg for at de forstår, at dette er valgfrit og ikke påkrævet.

Billede titel Bedøm patient tilfredshed Trin 7

Bed om demografiske data. Bed patienter om at give grundlæggende demografiske oplysninger i begyndelsen og slutningen af undersøgelsen. Disse oplysninger omfatter alder, køn og etnicitet.

Ved at indsamle demografiske data kan du bestemme, hvordan specifikke tjenester opfylder behovene hos bestemte patientgrupper. I sidste ende skal du kæmpe for tilfredshed i hver demografi.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 8

Dækk de tre hovedproblemer. Generelt skal du stille spørgsmålene til at analysere kvalitetsproblemer, adgang og interpersonelle interaktioner.

Kvalitetsproblemer er de mest objektive, fordi de indeholder deres patienters tanker om kvaliteten af deres medicinske viden, diagnose og behandling.
Adgangsproblemer henvise til den lethed, at patienterne skal lave aftaler, få henvisninger eller behandling.
Interpersonelle spørgsmål henvises til læger og andre holdmedlemmers opmærksomhed.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 9

Skelne mellem tilfredshed og erfaring. Patient tilfredshed er subjektiv, men patientoplevelse er mere objektiv. Du skal indføje begge typer spørgsmål i undersøgelsen.

Tilfredshedsspørgsmål fokuserer på, hvordan patienternes ønsker er opfyldt. For eksempel: "Hvad er dit niveau for tilfredshed med, hvordan lægen har behandlet dine bekymringer?"
Spørgsmål om erfaring er formuleret for at tage fat på, hvad der faktisk skete, og ikke hvordan patienten følte sig om det. For eksempel "Spurgte din læge, om du havde andre bekymringer, inden du afslutte høringen?"

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 10

Spørg et bestemt spørgsmål om generel tilfredshed. I slutningen af undersøgelsen skal du være direkte og spørge: "Overordnet, hvor tilfreds er du med din læge?"

Ved at stille dette spørgsmål, kan du overvåge den aktuelle status for den samlede patienttilfredshed.
Du kan også sammenligne dette spørgsmål med svarene fra de andre spørgeskema spørgsmål. Når du gør det, kan du bestemme hvilke aspekter af processen, som dine patienter anser mest vigtige for.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 11

Stil spørgsmålene tydeligt. Dine spørgsmål skal være specifikke og lette at forstå.

Undgå spørgsmål, der kræver, at patienten tager højde for mange faktorer. For eksempel er et spørgsmål som "Var vores personale venlige og informative?" ville kræve, at patienten overvejer mange elementer, hvoraf nogle måske ikke engang eksisterer. Venlighed af din receptionist kan være fantastisk, men hun kan ikke være meget informativ. Den sygeplejerske, der deltog i patienten, kan være informativ, men ikke meget venlig.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 12

Brug en række svar. De fleste af dine spørgsmål skal bruge en række svar. Brug samme skala for alle spørgsmål og forklar det klart for at undgå forvirring.

Fem-punkts skalaer er de mest almindeligt accepterede. Svar på dine spørgsmål vil omfatte "Meget god, god, neutral, dårlig og meget dårlig" eller "Jeg er enig i, enig, uenig uenig og stærkt uenig."
Udskiftningsskalaer kan omfatte alt mellem fire og ti niveauer.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 13

Medtag et eller to åbne spørgsmål. I slutningen af undersøgelsen bør du give patienterne en chance for at uddybe deres bekymringer mere udførligt ved at stille nogle åbne spørgsmål.

Præcise spørgsmål kan variere, men forsøg at stille et positivt og et negativt spørgsmål.
Et positivt spørgsmål ville være noget som "Hvilken del af oplevelsen gjorde dig mere tilfreds?"
Et negativt spørgsmål ville være noget som "Hvilke områder tror du, vi skal forbedre?"

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 14

Hold forskning kort og enkel. Generel forskning bør være rimeligt kort, for at stimulere en større mængde reaktioner. Prøv at søge mellem et og tre sider.

Lange søgninger kan virke skræmmende eller kedelige, så de er mindre tilbøjelige til at blive besvaret af patienterne. Desuden er patienter, der ikke reagerer på dem, mindre tilbøjelige til at overveje hvert respons med forsigtighed.

Del 3
Evaluering af søgeresultater

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 15

Målet for statistisk korrektion. Før du kan analysere dine søgeresultater, skal du analysere dit nøjagtighed og konfidensniveau.

For små tjenester skal du forsøge at få ca. 200 patientresponser. Når du beskæftiger dig med en tjeneste, der har fire eller flere læger, så prøv at få 50 svar pr. Læge.
Svarfrekvensen er normalt 30 til 35 procent for de fleste skriftlige undersøgelser. Vær opmærksom på dette, når du bestemmer, hvor mange søgninger du skal sende. Prøv at sikre, at 30% af det samlede antal, du sender, giver dig mulighed for at nå dit mindste antal svar.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 16

Vurder hvert responsniveau separat. I stedet for at generalisere svarene på "positive" og "negative" niveauer, skal hvert niveau af respons klassificeres separat fra dets skala.

Med andre ord skal svarene mærket "meget godt" og "godt" beregnes separat. Bedøm ikke begge som "tilfredse".
Analysering af klassifikationer på denne måde vil give større nøjagtighed.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 17

Opdel spørgsmålene i separate kategorier. Mere specifikt bør du se på separate spørgsmål i de samme kategorier af indhold, der bruges, når du stiller spørgsmålene: kvalitet, adgang og interpersonelle problemer.

Ved at analysere resultaterne i form af brede kategorier som disse, kan du bestemme, om der er visse styrker og svagheder, der skal løses og reagere på det.
Dine kvalitets- og adgangsproblemer kan f.eks. Rangordnes konsekvent godt, men du kan have lave samlede interpersonelle scoringer. I så fald skal der foretages ændringer for at forbedre måden, som holdene interagerer med deres patienter.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 18

Gennemgå hvert spørgsmål separat. Efter at have analyseret de brede kategorier skal du se på hvert enkelt spørgsmål og handle på den nødvendige måde.

Start med den kategori, hvor du havde den laveste patienttilfredshed og gradvist flytte til den kategori, der har den bedste tilfredshed.
Specifikke spørgsmål kan være forenelige med eller modstridende med de generelle resultater af de kategorier, de tilhører. For eksempel kan patienterne generelt være utilfredse med adgangsproblemer, men føler sig stadig tilfreds med den lette at få henvisninger fra lægen.

Billede titled Vurder patient tilfredshed Trin 19

Gennemfør ændringer baseret på resultater. Når du ved, hvilke dele af din tjeneste der er både tilfredsstillende, og som ikke er, skal du arbejde for at foretage ændringer for at forbedre de områder, som patienterne generelt er utilfredse med.

Nøglen er at undgå at bebrejde og observere ting objektivt. Arbejd med holdet som en gruppe og individuelt for at hjælpe hvert medlem med at forbedre sig så meget som muligt.
Hvis dine patienter er tilfredse overordnet, med næsten alt, behøver du måske ikke foretage ændringer. Tving ikke unødvendige ændringer. Bare vær opmærksom på, hvad dine patienter har brug for og ønsker. Hvis du allerede tilbyder alt dette, er der ikke behov for at foretage ændringer nu.